[论文提要]
当事人投诉快递公司、物流运输、邮政邮寄等运输类案例中，反映的大多问题都是承运人损坏货物及未保价货物、以及因代收代签所造成的快件丢失或损毁，给委托方造成经济损失。为找到解决此类纠纷的正确方法，有必要就上述方面进行具体分析。
一、货物损坏赔偿纠纷主要体现在货物损坏限额赔偿、易碎品损坏不赔偿、延期送达致损只退运费等方面，货运公司往往自行规定最高额赔偿、托运物易碎易湿等理由和货已安全送达为由拒绝消费者的赔偿要求，针对此类纠纷，依照相关法律法规，货运公司在实际操作中自行规定最高赔偿金，或按运费倍数赔偿、按货物重量赔偿等格式条款，免除了其照价赔偿的法定义务，违反公平原则，应属无效条款；货运公司以易碎、易湿等理由规避赔偿，属商家拟定的格式条款，如果消费者向法律机构寻求帮助，法律作出的解释将会不利于制定格式条款的一方，即格式条款无效，消费者据此可获得赔偿；纠纷的焦点在于货运公司是否尽到告知义务，一是有无告知春节期间的运输方式变更，二是有无告知运输期限有变，保鲜物品托运注意事项。如果没有告知，运输公司应承担损失赔偿责任。
二、未办理保价运输的货物在运输过程中灭失，负责运输的企业如何赔偿对方的损失，按照被告所说的双方限额赔偿的约定数额赔偿，或者按照原告主张的货物的实际损失赔偿，两方面都存在合理因素。由于我国不同层次的各种运输方式的法律、法规、规章并存，缺乏统一的规范体系；只有铁路运输、海上运输和邮政运输以法律形式规定了限额赔偿责任，其他几种运输方式都没有类似制度，尤其是合同法规定了承运人的严格赔偿责任和合理赔偿原则以后，即使行业内部规范作出有关限额赔偿的规定，实践中也会因法律地位的问题而不能被适用，引发各种弊端。如何摆脱以上困境，建议从立法上、制度上、司法上建立相关制度，使之建立趋于合理的几种模式。
三、针对代签收引发致使快件丢失的赔偿责任，快递公司往往会以物品已签收，交易已结束为由拒绝处理。针对这种情况，依照相关法律法规，快递公司有义务保证快件有效送达，即使在代签的情况下，也必须向收件人确认代签收人的身份资格，保证每件送出的快件能到达收件人手中，或者可以顺利地追索到物品的去向。《邮政法》的相关条款规定，一旦因快递公司工作失误造成快件被冒领，快递公司至少要向消费者进行等额赔偿。如快件具纪念价值，无法用物质衡量的，快递公司必须进行精神损害赔偿。（全文共10075字）
以下正文：
近几年随着中国改革开放的深入，尤其是中国社会与WTO并轨以后，民营快递行业迅速崛起，快递公司如雨后春笋般成长起来。然而由于相关法律制度，行业制度的不完善，导致各种快递纠纷与日俱增，尤其是有关快件丢失而引起赔偿的案件越来越多。当事人投诉快递公司、物流运输、邮政邮寄等运输类案例中，反映的大多问题都是承运企业将委托方的快件丢失或损毁，给委托方造成经济损失，主要体现在以下几个方面：
一、货物损坏承运人的赔偿责任
近几年，随着货物快递、托运行业的快速发展，相关行规逐渐形成。由于各种原因，目前，托运行业的合同存在较多不利于托运方的条款，一旦出现问题，消费者很难得到令人满意的、合理的赔偿。
（1）、货物损坏限额赔偿
案件1：５月１４日，南平市消费者彭小姐委托闽北六龙货运站（南平大利嘉城点）快递一批总价１８１３元的化妆品到南平邵武，运费６０元。５月１７日，货运站告知彭小姐货物丢失。彭小姐要求货运站赔偿损失，对方表示，货运单上已写明，“货物必须参保，如不保险，出现货损、货差赔偿额不超过运费额５倍。”因此只能赔偿３００元。后经协商，货运站赔偿彭小姐４００元。关于货物在运输过程中，发生丢失、短少、变质、污染、损坏等事故造成的损失如何赔偿？据调查南平市十多家货运公司，发现各家公司都自行规定有最高赔偿限额，从几百元到２０００元不等。如：有的公司规定按运费倍数赔偿，赔偿额从运费的３倍到１０倍不等；有的公司规定按托运物品重量进行赔偿，如“货物发生损坏丢失，若委托人未委托承运人办理投保或保险公司拒赔的，承运人赔偿限额为最高不超过２０元／ｋｇ”。货物托运中类似丢失电脑、手机按公斤赔的情况时常发生。针对此类纠纷，根据最高人民法院（１９９４）２５号《关于审理铁路运输损害赔偿案件若干问题的解释》中的规定，“货物、包裹、行李的赔偿价格按照托运时的实际价值计算。”货运公司在实际操作中自行规定最高赔偿金，或按运费倍数赔偿、按货物重量赔偿等格式条款，免除了其照价赔偿的法定义务，违反公平原则，应属无效条款。
（2）、易碎品损坏不赔偿
案件2：５月２５日，刘先生委托南平航鹰快运服务有限公司将６个总价２００元的玻璃瓶从南平托运到福州。５月２８日，收货方收到货物发现，玻璃瓶破损了４个。南平航鹰快运服务有限公司表示，根据托运单上“易碎、易湿物品发生损坏，我公司概不负赔偿责任”的条款，对于玻璃瓶的破损，该公司不承担责任。实际上多数货运公司规定，运输过程中，如果托运货物外包装完好、内部物件在运输过程损坏，一律不赔。事实上，货物运输过程中野蛮装卸现象较为普遍。６月１日，在南平汽车南站、北站几个运输点看到，托运物品被随意放置，不少工作人员在卸货时直接将货物从车上丢到地上。关于此类纠纷，《合同法》第３１１条规定，“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。”货运公司以易碎、易湿等理由规避赔偿，属商家拟定的格式条款，如果消费者向法律机构寻求帮助，法律作出的解释将会不利于制定格式条款的一方，即格式条款无效，消费者据此可获得赔偿。
（3）、延期送达致损只退运费
案件3：今年２月５日，南平市消费者刘先生委托南平闽莆货运有限公司福州站点从福州托运２０００捆观赏植物银柳到福州。按照托运方广告宣传中“福州—南平3小时”的承诺，２月５日发出的银柳当天内可到达南平，但直到２月8日，刘先生才接到提货通知，银柳在路上耽搁了3天，提货时已全部腐烂。刘先生要求对方赔偿损失，货运公司只退回３００元运费。南平闽莆货运有限公司站点解释说，3小时指的是火车托运的情况。由于刘先生赶在春运期间托运，货物采取汽车运输方式，时间会往后延迟。且货物交接单上没有发货方注明的期限，没有指定日期，按照该公司的规定，按普通货物进行运输处理。为了争取客源，不少货运公司在广告上宣称几日内可送达，但在托运合同中不注明送达时间，不对延误送货如何赔偿进行约定。因此，类似托运中秋月饼过了中秋节才送达，托运生日礼物过了生日才收到的现象屡有发生，货运公司以货已安全送达为由，拒绝物品损失赔偿及相关精神损失赔偿。上述银柳纠纷的焦点在于货运公司是否尽到告知义务，一是有无告知春节期间的运输方式变更，二是有无告知运输期限有变，保鲜物品托运注意事项。如果没有告知，运输公司应承担损失赔偿责任。另外，运输时间是该行业的核心服务内容，“福州—南平3小时”作为广告要约，合同条款中若没有特别注明应视为合同约定，根据《合同法》，承运方应承担违约责任。
二、未保价运输货物之损害赔偿问题
案例1：2003年6月26日，A公司与B公司为办理公路货物运输业务签署了由B公司出具的快运公司托运单，填写的内容为：收货人C公司，发货单位A公司，货物名称笔记本电脑，件数2台，运费40元。托运单的下部载有以下条款：未保价的，按运费的5-10倍赔偿，最高不超过800元，低于运费10倍的按实际金额赔偿；保价栏未填写内容和未付保价金视为放弃保价运输。托运单签署后，A公司将两台笔记本电脑交付给B公司。次日，B公司为A公司出具证明：B公司从A公司处提取的两台笔记本电脑，丢失。A公司遂提起诉讼，要求B公司按两台笔记本电脑的实际价格赔偿。诉讼中B公司以双方在托运单中未约定保价，且在运输协议中明确约定货物丢失后赔偿额的计算方法，故即使笔记本电脑丢失，亦应依约赔偿，作为抗辩理由。1 案例2：2005年2月22日，A公司在某邮政局所属B速递公司邮寄手机22部至外地C公司处，B公司依据《国内特快专递邮件处理规则》的规定在快件上印有未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的2倍的条款。C公司一直没有收到该邮件，某邮政局也确认该邮件已丢失，但一直没有赔偿A公司。A公司遂起诉至法院，要求被告某邮政局赔偿手机的实际损失31 910元。诉讼中被告以邮政法、《国内特快专递邮件处理规则》中限额赔偿的规定和印在快件上的限额赔偿条款为抗辩理由，只认可按照邮费的2倍进行赔偿。2
上述两个案例虽然在运输方式上不尽相同，但均触碰了同一法律问题，即未办理保价运输的货物在运输过程中灭失，负责运输的企业如何赔偿对方的损失，是按被告所说的双方限额赔偿的约定数额赔偿，还是按照原告主张的货物的实际损失赔偿？在假定货物的毁损、灭失非因承运人的故意或者重大过失造成3，又假定承运人针对有关格式条款向托运人充分地尽到了提请注意、说明和解释义务4的情况下，分析这类案例，两方面都存在合理因素：
（一）、原告请求之合理因素 1、应把此类印在托运单上或快件上的限额赔偿条款认定为格式条款。 根据合同法第三十九条第二款“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款” 的规定，此类限额赔偿条款符合该规定。同时，它具备格式条款的一些特征：如要约的广泛性、持续性；承诺的无奈性、不平衡性；事前确定性和不变性；缔约的高效性、低成本性等等。 2、应认定为无效条款。 关于格式条款的订立，合同法作了相应的规制：除必须遵循合同法的基本原则外，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务；不得免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，否则该条款无效。案例中，无论是 “未保价的，按运费的5-10倍赔偿，最高不超过800元，低于运费10倍的按实际金额赔偿”的条款，还是“未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的2倍”的条款，均有违公平原则，属于不合理、不正当地排除了托运人的主要权利，免除了承运人的部分赔偿责任，违反了国家法律的禁止性规定，该条款应认定为无效条款，不能作为计算货物灭失赔偿数额的依据。3、应按货物的实际损失认定承运人的赔偿范围。 在认定约定的限额赔偿条款无效后，应按合同法第312条，即按照交付时货物到达地的市场价格确定承运人的赔偿数额。因此，案例一中承运人B公司应按笔记本电脑的实际价格赔偿A公司；案例二中被告某邮政局应赔偿原告手机损失31 910元。 据了解，目前绝大多数法院在遇到此类案件时，也都基于上述认识，作出了如上的判决结果。
（二）、被告抗辩之合理因素 1、应遵从运输双方的意思自治。既然合同法将当事人的意思自治作为基本原则中的基本，重点中的重点予以保护。那么，在处理未保价货物损害赔偿问题时，也应贯彻这一原则。只要托运人在签订合同时对于印在上面的限额赔偿格式条款的内容是明知的，且在托运单或相应单据上签字进行了确认，就应认定双方在合同中有限额赔偿的约定，认定该约定对双方的约束力，判令承运人按约定的限额进行赔偿。况且，法律和实践中都未禁止托运人认为限额赔偿条款有失公平时，有向承运人提出修改或者不选择此种运输方式的权利，那么未行使这种权利，是否意味着托运人的真实意思是已经从主观上接受了限额赔偿的后果？因此，如认定限额赔偿条款无效，将有违意思自治原则。 2、认定条款无效，也不符合公平原则。除航空运输以外，现阶段运输行业收取的运费，可以称得上是较低廉的。如果托运人选择保价，运输企业收取的保价费同样也是低廉的。法律将保价的选择权赋予给托运人，事实上即便是如此低廉的价格，不办理保价运输的托运人仍大有人在。而如果在未办理保价的货物发生损毁、灭失时，要求承运人承担货物的全部损失，显然会造成付了保价费的和未付保价费的托运人获得了相同赔偿的不公平现象。同时，也无异于改变了双务合同给付与对待给付之间的等值性，无异于将托运人不选择保价的风险和后果全部转嫁给了承运人。况且，合同法规定的损害赔偿是以违约方订立合同时可以预见到的因违约可能造成的损失为前提的，强调对未保价货物无从知晓其价值的承运人，在订立合同时就预见到货损可能造成的损失从而进行赔偿，的确有失公平。再者，目前使用的公路运输运单、邮政部门的邮件单和快运公司的快递单等，几乎都印有“未保价的，赔偿额最高不超过所付资费的X倍或最高赔偿XX元”的字样。也就是说，托运人如果不明就里，按文意直接理解为货损只能按约定条款赔偿运费的几倍，而对于另一些懂得法律对格式条款有约束的托运人，按实际损失主张的，就有可能获得全部损失的赔偿，显然又造成了另一种意义上的不公平。 3、不利于运输企业的发展，在一定程度上有可能阻碍商品流通。 认定限额赔偿格式条款无效，收取低廉运费的承运人就要承担较高的赔偿责任风险和后果，运输企业往往要承担巨大的经济损失，这样一来，不利于运输企业的发展壮大。同时，承运人出于对高赔偿额的畏惧，还有可能在运输合同签订时就依一定的优势拒绝为托运人运送贵重物品，这样势必不利于促进商品经济社会的商品流通。 4、不利于敦促托运人在签订合同时积极地选择保价。 现阶段，选择保价或不保价，是托运人的权利，包装货物是托运人的义务，而告知承运人包装里的货物具体是什么、价值怎样却不是他的义务。若托运人不选择保价，承运人是无从获知货物的价值的。因此，不能过于强求承运人对运输货物的注意义务。如果认定事先签订的限额赔偿条款有效，事后进行的也是限额赔偿，就可以督促托运人在以后的托运业务中优先考虑选择办理保价，尤其是在运输价值较高的物品时，通过其向承运人多付一定的保价费，来实现风险和损失的分担和转嫁，也更有利于承运人对价值较高的物品尽高度的注意义务；反之，如果认定事先签订的限额赔偿条款无效，事后保价的和不保价的，托运人均获得一样的全额赔偿，在以后的托运业务中，托运人还会选择保价吗？
当前一些国际条约、国外立法、台湾立法，以及我国现行铁路、公路、水路、海上、邮政、快递等多种货物运输方式的法律、法规、规章中对相同问题的规定，通过比较发现，国际条约、国外立法、台湾立法都普遍重视对承运人的保护，设立了承运人的限额赔偿责任制度。而纵观我国，不同层次的各种运输方式的法律、法规、规章并存，缺乏统一的规范体系；只有铁路运输、海上运输和邮政运输以法律形式规定了限额赔偿责任，其他几种运输方式都没有类似制度，尤其是合同法规定了承运人的严格赔偿责任5和合理赔偿原则6以后，即使行业内部规范作出有关限额赔偿的规定，实践中也会因法律位阶的问题而不能被适用。这样的规定所带来的各种弊端在现实生活中已经有所显现：一是造成司法不统一，法院之间因认识不统一，而造成同案不同判；二是法官难以平衡运输双方的利益，无论怎样判决，都必有一方怨声载道，难以化解纠纷；三是承运人考虑到事后赔偿问题往往依所占优势拒绝为托运人运送贵重物品等等。
如何摆脱以上困境，建立使之趋于合理的几种模式，建议从以下几种方面着手：（一）立法上，以法律形式明确规定较合理的最高赔偿限额，肯定承运人限额赔偿责任制度。承运人限额赔偿责任制,就是指对承运人不能免责的原因造成的货物毁损和灭失，将其赔偿责任限制在一定的范围内。最早且最重要的有关责任限制的法律可以追溯到1681年法国路易十四颁布的《海事条例》。该制度的产生和存在有其必要性，法律理应对承运人做出一定的倾斜，立法理应重视对承运人的保护。因此，从立法上，尽快以法律形式对公路、水路以及快递方式等运输形式中因托运人的原因未办理保价运输的、承运人仅有限额赔偿责任作出规定，各种运输方式可以分别确定一个相对合理的、对运输双方都相对公平的限额。既可以与国际接轨，又可以保证司法的统一，减少承运人拒绝运送贵重物品等流弊。（二）制度上，在行业内部以行政手段要求运输企业参加保险或是向交通主管部门交纳一定数量的保证金后，方能从事经营活动；或者要求托运人在办理货物运输保险、保价和填写运单时声明货物价格三者中任选其一，方能托运，并将这一要求印制在由交通主管部门统一印制的运单上；或者在运费中计提一定比例的数额，存作赔偿基金。现阶段，办理货物保价或保险都不是强制性而是自愿的，选择权在于托运人。这一制度恐怕是造成未保价货物难于理赔、承托运双方争议很大的根源所在。让承运人即运输企业参加保险或是向交通主管部门交纳一定数量的保证金后，方能从事经营活动，有保险或保证金为赔偿提供保障，无疑会使承运人在事后赔偿起来爽快得多。要求托运人在办理货物运输保险、保价和填写运单时声明货物价格三者中任选其一，方能托运，并将这一要求印制在由交通主管部门统一印制的运单上，无疑也都是分散运输企业的赔偿压力、更好地帮助承运人尽谨慎的注意义务的有效手段。这一点在托运高档、高价值货物时显得更加必要。尤其是当托运人既不选择保险，又不选择保价时，将声明货物价格作为托运人的最低限度的义务，要求其在运单“货物价值”栏内准确地填写货物的总价值（不必列出清单）。建立起此制度，一旦发生货损，对于托运人办理保险的，可以采取保险理赔与承运人赔偿相结合的赔偿方式（具体可以参照铁路运输方面的有关规定7）。对于托运人办理保价运输的，赔偿原则按现行规定不变，即由承运人按声明价格赔偿，但货物实际损失低于声明价格的，按实际损失赔偿。对于托运人既办理保险又办理保价的，不属于运输企业免责范围的，适用保价规定由运输企业承担赔偿责任；对于保险公司先行赔付的，比照对保险货物损失的赔偿处理。对于托运人既不保险又不保价，但却在运单上声明价格的，为此，应由承运人以低于声明价格合理限度的数额进行赔偿，若货物的实际损失本身就低于声明价格的，按低于实际损失合理限度的数额进行赔偿。此外，在运费中计提一定比例的数额，存作赔偿基金。如有未保价货物发生毁损、灭失时，可以按实际损失数额从赔偿基金中支付，也不啻为解决难于赔偿问题的有效手段之一。（三）司法上，对于法律有赔偿责任限额规定的，认定双方高于限额约定的有效性；对于法律没有限额规定的，也不能简单地判定双方约定的限额格式条款无效，而是应尽量找到双方利益的平衡点，判令由承运人进行合理赔偿。法律规定了承运人赔偿限额的，对于运输双方在合同中所做的赔偿限额的约定，司法实践中应采用就高不就低的做法，认定高于法定限额的约定有效。如承、托运双方在合同中自愿约定一个高于法定的限额，在托运人未办理保价运输、发生货损的情况下，法院就应认定双方的约定有效，运输企业应按较高的限额进行赔偿。反之，则应认为双方的约定违反了法律而应被认定为无效，按照法定的限额进行赔偿。对于法律没有限额规定的，法院也不能简单地判定约定的限额格式条款无效，而由承运人赔偿托运人全部的实际损失，因为这里毕竟掺杂了限额来自于意思自治、超出了承运人可预见的范畴，以及托运人应注意、能注意而不注意的过失和公平与否等等一系列问题。所以，法官还是应尽量找到双方利益的平衡点，判令承运人按实际损失的一个相对合理的比例进行赔偿。也不失为在缺乏统一法律规范体系的立法环境下司法弥补的一种过渡方式。
三、代签收引发致使快件丢失的赔偿责任，
这类纠纷大多发生学生和工厂的员工之间。因为学生正常上课时学校一般是不允许快递送件员随便出入学校，这时往往无从直接将快递物品送达学生或教师手中。而工厂也是一样，目前国内绝大多部的工厂不允许外人随便出入，所以，很多快递物品也很难直接送达收件人的手中，这时代签就不可避免，如学校多是校值班室的工作人员代学生签收的，而工厂则往往是由门卫签收。由于代签人不能随意打开包裹检查物品是否丢失或损坏，等到收件人从代签人处取回快递物品后一旦发现物品丢失或损坏，这时，送件员早已“不知去向”，也无从让快递公司的人员当面出具物品丢失或损坏的证明材料。在实践中我们发现，有些快递公司对于这种情况，口头上会答应调查处理，但实际上多以一个“拖”字了结，另外更多的公司会以物品已签收，交易已结束为由拒绝处理。在代签的投诉案例中我们还发现了一些更值得注意的现象——冒名签收。由于当前很多快递从业人员并不尽责，将快递物品送达指定的地点后，对方往往不核实签收人的身份就让对方签收并取走物品，这时真正的收件人在久等不到快递物品后，致电或上快递公司的网站查询时，会发现物品已签收。大多数的人在此情况下会立即与快递公司交涉，有些快递公司可能态度会非常不好，拒绝处理，而有些表面上会很积极答应处理，但实际上就是一个拖字，希望投诉人拖得不耐烦只好放弃，这些快递公司通常的做法是，让投诉人打某个电话找某某负责人处理，但这个电话很可能是无法打通或者很少有人接的，就算打通有人接了，可能对方又会让投诉人找另一个人，反反复复绕圈，一两个星期下来，投诉人已是身心疲惫，只能放弃，我们还曾接到这样的案例，投诉人一直与快递公司交涉，交涉的时间甚至长达半年，这时快递公司会以超过调查时限，系统数据库更新已无法查询为由不再理投诉人了，有少量投诉人很幸运地被快递公司找回了被冒领的物品，但是这种情况并不多见，更多的是物品从此杳无音信，投诉人欲哭无泪。上述两种情况，根本原因在于快递公司工作人员不负责任，如果在某人代签时送件员能给收件人打一个电话确认，让其授权给某人签收并检查物品，这类纠纷将很可能避免，另外，我们也提醒收件人，在找人代签时，最好找熟悉或放心的人签收，并记住代签的姓名，这样可以大大减少纠纷的产生。针对当成频频出现的代签纠纷，司法界有这样一种观点：快递公司有义务保证快件有效送达，即使在代签的情况下，也必须向收件人确认代签收人的身份资格，保证每件送出的快件能到达收件人手中，或者可以顺利地追索到物品的去向。《邮政法》的相关条款规定，一旦因快递公司工作失误造成快件被冒领，快递公司至少要向消费者进行等额赔偿。如快件具纪念价值，无法用物质衡量的，快递公司必须进行精神损害赔偿，不能仅仅是退还快递费就了事。鉴于当前快递行业存在种种弊端和问题，有专家呼吁应该尽快建立和完善行业标准，规范签收制度和赔付标准，《快递法》要尽快出台，因为当前民营快递市场化程度很高，发展也很快，如果再如相关的规定，将不利于快递业的长远发展以及消费者权益的维护。本网建议如果收件人因特殊情况无法收件或者是快递公司因种种情况无法将快件送到收件人手中时（如前文所述的学校、工厂等），一定要找熟悉或放心的人代签收，并且一定要叮嘱代签人检查快件的外包装是否损坏，尤其是要检查包装箱上快递公司专用封口胶带是否有破损，如是否有小刀划过及开启的痕迹，是否有重贴或多次贴封口胶的痕迹，一旦发现异常，要立即通知收件人允许其当场开箱检查，另外，如果无法当场开箱检查，可以对快递物品重称检查，如果快递物品的重量与面单上标注的重量不一致，那么物品调包或丢失的可能性很大，这时一定要让送件员留下证明材料，并且不要急于在快递公司无人员在场的情况下开箱检查。《邮政法》第三十三条第(二)项的规定，“保价邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；内件短少或者部分损毁的，按照保价额同邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿。” 保价费对于邮寄的物品来说，其实价值很少，但在可能遭受损失的情况下，它会起到很关键的保护作用。一旦消费者在没有保价的情况下遭遇了邮件丢失、损毁或短小，实际损失将难以估算。因此，在快递比较贵重的物品时，发件人应当充分考虑到快递公司有可能将客户物品丢失这一情况，选择保价服务，加以防范。
综合以上几种常见纠纷，要妥善处理双方当事人之间的矛盾，应先从法理上分析：
一、根据我国2008年1月1日开始实施的《中华人民共和国邮政行业标准－快递服务》规定，对没有购买保价（保险）的快件，一旦遗失，快递公司的赔偿标准应按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，而根据《邮政法》第三十三条第（三）款 “非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额”。在《国内特快专递邮件处理规则》中又将这一原则具体化为按实际损失补偿，但最高补偿金额不超过所付邮费的2倍.，包裹类的物品最不超过所付邮费的5倍。基于上述规定，现在大部分企业抱住这根救命草，而有恃无恐。很多企业的运单后面都是根据国务院的这一规章规定将此标准做为企业赔偿的最高标准，利用“霸王条款”减轻或免除其赔偿责任。因此导致的纠纷越来越多，当事人最后得到的赔偿和自己的损失相比往往是微不足道的，由此导致公平正义在人们心目中的地位越来越淡泊。
二、解决途径： 1、 可同时提起精神损害赔偿 因为本案快递公司所丢失的物件为受害人本人身份证明、学历证明、国家办颁发的资格证明等重要证件，对于受害人本人具有重要意义。且丢失快件行为完全是由于快递公司的过错，因此认为受害人可以以其人格权利受到侵害为由，附加提起精神损害赔偿。根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》规定，“具有人格象征意义的特定纪念物品，因为侵权行为永久性的灭失，物品所有人可以以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应予支持。”虽然本案中所丢失的物品非特定纪念物，但是，因其身份证明，学历证明，特别是国家颁发的资格证明等证件对受害人本人来说是证明其人生经历，学习经历以及对其所具有的资质的证明，是社会价值的表现，对其具有重要的作用。这些证件虽然无法定值，但是这些证件的价值就在于其附加在证件所有人身上给所有人所产生的增值效应，因此仅以其物化价值进行索赔是不能完全补偿受害人的损失的，因此，应当附加提起精神损害赔偿。 2、 可依保管合同提起损失赔偿 根据本案所述，快递公司所遗失的物件包括身份证明、学历证明、国家颁发的资格证明等重要证件，该快件遗失之实事造成的直接损失即邮资损失与将给小王本人带来难以估量的巨大间接损失相比是微不足道的，如若按照邮资两倍的标准来承担赔付责任，小王岂不冤矣。快递公司之邮寄行为至少包含两方面：妥善保管、如约送达，两行为之服务费用都包含在邮费里，即是有偿保管、有偿送达。邮寄合同包括了保管合同和运输合同两方面。参照《合同法》之有偿保管合同之规定“保管人保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任……”该赔偿责任包括直接损失以及保管人在订立保管合同时可以预见到的间接损失。而保管人承担赔偿责任应同时满足以下条件： 1、保管物必须是在保管期间毁损、灭失的。 2、保管物的毁损、灭失是由于保管人保管不善造成的。3、委托人无过错，也未有不可抗力等。本案快件是在快递公司保管邮寄时遗失的，现已查找不到可以推定为灭失；又在一般情况下，委托人实施委托邮寄之行为时会根据快递公司之要求填写快件内容，即快件公司应该知道如若遗失该快件将给委托人造成何种损失，这种损失是在快递公司可以预见的范围内；又因快递公司承认是其员工存在恶意行为，所以，比照有偿保管合同之规定，作为快递公司应赔偿对小王造成的直接损失和间接损失。间接损失应包括：补办证件的工本费、服务费、差旅费、误工费等。另，按照《合同法》第311条规定，除了具有不可抗力等特定免责事由的情况外，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失，应承担损害赔偿责任，赔偿范围同前述。
三、1986年制定的《邮政法》已严重滞后，国家立法机关应尽快考查快递行业现状，结合将来发展趋势，制定相关的法律法规，完善快递行业法律制度。同时由政府出面成立快递业协会，完善行业自律性组织，并加强其监督和处理消费者投诉职能。
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