最高院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定

最高院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定

近年来，随着旅游业的迅猛发展，旅游市场上旅游经营者损害旅游者利益的情况时有发生，伴随旅游业的发展而产生的大量旅游纠纷形成诉讼进入司法领域。由于我国对旅游合同和旅游侵权相关的法律规范比较原则，因此，人民法院在审理旅游纠纷案件中面临许多具体适用法律的难点问题。为促进旅游业健康发展、规范旅游市场、维护旅游者的切身利益，统一法律适用以便指导各级人民法院准确及时地审理旅游纠纷案件，最高人民法院经过两年多深入的调研，制定了《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（下称《规定》），并于2010年11月1日正式实施。

该《规定》是我国第一个处理旅游民事纠纷的规范性文件。通过规范和调整旅游经营者与旅游辅助服务者之间、旅游经营者与保险机构之间、旅游经营者与第三人之间、旅游经营者与地接服务单位之间、旅游经营者与挂靠单位之间及旅游经营者与公共客运交通运输者之间六个方面的法律关系，《规定》明确了各个主体之间的权利、义务及应该承担的法律责任，不仅直接为调节旅游生产经营者与旅游消费者利益关系提供了具体、明确、统一、权威的司法工作规则，引导旅行社正确认识自身经营风险，提高风险管控水平，诚信经营，将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业，也有利于正确引导旅游者依法维权。律师为大家指出《规定》有以下几方面的“亮点”。

（一）旅游经营者霸王条款无效

旅行社的合同主要包含三大部分：合同、行程单和游客须知。合同一般采用国家旅游局的统一范本，旅行社基本不会对此修改。所谓的“霸王条款”，主要是指一些旅行社单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同。其多数会夹杂在行程单和游客须知中。既严重损害了旅游者的合法权益，也与我国日趋成熟的旅游消费市场格格不入。对于旅行社和游客之间不平等的“霸王条款”，《规定》第六条明确：“旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。”

该条款对于不符合行业规范的行为起到了抑制打击作用，如果游客在旅游过程中遇到“霸王条款”，可依据此强有力的法律依据，将旅行社起诉到法院，更有效地保护自己的权益。

（二）未尽保障义务旅游者受损要赔

保障义务既包括人身财产安全保障义务，也包括个人隐私信息安全保障义务。安全保障义务是旅游经营者和旅游辅助服务者的首要义务。《规定》第七条明确：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。”不论在旅游合同中是否有明确约定，旅行社和服务供应商都必须履行安全保障义务，确保旅游者在旅游期间的人身财产安全。在旅游服务中，首先，旅行社必须确保旅游产品和服务是安全的，旅行社安排的旅游线路适合旅游者个体需求，否则一旦出现旅游者人身财产安全事故，旅行社就可能承担赔偿责任。其次，旅行社必须履行警示、告知和提示义务，再次，旅行社还必须采取相关措施，预防损害的发生、防止损害的扩大。如果侵权责任人不是旅行社，也不是旅游服务供应商，而是属于旅游合同之外的第三人，旅游者人身财产损害应当由第三人即侵权人承担责任。

《规定》第九条明确：“旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持”。该条的设定，能够起到警示旅游经营者，有效维护消费者的合法权益的作用。今后，旅游者在办理相关旅游手续及证件时，向旅行社提交或披露必要的个人资料及信息后，旅行社必须妥善保管上述资料及信息，因其过失甚至故意泄漏上述信息，旅行社应承担相应法律责任。此处的责任确定为“相应责任”，为旅游消费者依法维权留下了适度的空间。该《规定》对于督促旅行社强化管理，保障消费者个人隐私权不受侵害将起到积极的作用。

（三）旅游欺诈要受惩罚

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。《规定》第十七条第二款“旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。”也加入了该项内容，为消费者维权提供了明确的法律依据。

（四）行李丢失责任明确

《规定》第二十二条指出“旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持”。同时列举了四种除外情形：（一）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；（二）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；（三）损失是由于旅游者的过错造成的；（四）损失是由于物品的自然属性造成的。

律师认为，旅游者本人对其财产首先应具有最主要的保管责任。但是，考虑到旅游活动的实际情况，一些大件行李必然会要求旅行社承担一定的保管义务。可随时携带的贵重物品是旅游者完全有能力自行保管的，这并不会影响其正常的旅游活动，因此不应当让旅行社承担同样的保管责任。但依据该条《规定》，旅行社依然有义务提醒旅游者注意随时保管该类贵重物品。

（五）拒绝购物、增收费用应退还

目前，旅游市场上强迫购物、差别收费的现象时有发生，也是众多旅游者在选择旅游商品时较为头痛的一个问题。《规定》第二十三条：“旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：（一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；（二）在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。”进一步明确了此类消费歧视的法律责任，这是对禁止性要求的民事责任的具体体现。除非旅行社为旅游者提供了特殊的服务，并因此需要额外增加成本支出，否则旅行社的差别收费就是消费歧视。

（六）旅游者个人有权进行诉讼

在集体旅游过程中，订立旅游合同的往往是集体推选的代表，而不是每个旅游者单独与旅游经营者签订合同。如果只准许合同签订人提起诉讼，那么当未签字的旅游者受到损害，而合同签约人又怠于提起诉讼时，旅游者的权利就无法得到保障。因此，《规定》第二条：“以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。”明确了旅游者有以个人名义提起诉讼的权利，这对于维护当事人合法权益具有重要意义。

（七）旅行社转团要告知

根据我国《合同法》的规定，合同义务的转让需经过合同权利人的同意，因此合同概括转让也需要相对人同意。旅游者之所以选择某家旅行社，是基于对其信任，因此，旅行社确需转团的，必须征得旅游者的同意，这也是对旅游者的“信赖利益”的保护。《规定》第十条明确：“旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。”

律师指出，旅行实践中经常出现旅行社以旅游人数不足不能成团为由将旅游者转团的情形。虽然人数不能成团是正常现象，如旅游者不同意，合同因此解除的，旅游者仍有权追究旅行社的违约责任。因为一方面这是旅行社应承担的经营风险之一，另一方面要求旅行社承担违约责任是为了避免其滥用“人数不成团”这一理由来随意解除合同。虽然旅游者的“同意”可以是明示的、也可以是默示，但为了避免不必要的纠纷，这种“同意”务必书面化。

在转团发生之后旅游者才知道转团的事实，但依然参加旅游活动，这不能被理解为旅游者“默示同意”转团。这样的情况同样属于“擅自”转团，一旦受让的旅行社无论是违约还是侵权损害旅游者利益的，转出的旅游社都得承担连带责任。

律师认为，基于旅游者所承担的义务的特殊情况，《规定》第十一条明确：“除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外，在旅游行程开始前的合理期间内，旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人，请求确认转让合同效力的，人民法院应予支持。因前款所述原因，旅游经营者请求旅游者、第三人给付增加的费用或者旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的，人民法院应予支持。”排除了旅游者“同意”的转让条件，这与第十条旅行社转让合同的情况恰好相反。因此，在违约解除合同与合同转让这两者之间，允许旅游者选择转让合同既可以减少纠纷，降低双方损失，也较为符合旅游合同的实际情况。

另外，《规定》中还明确了关于旅游者违约与侵权之诉的选择、自由行旅游经营者的风险责任等等。