1问：什么是物业服务合同？
答：所谓物业服务合同，是指物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，由业主支付物业费的合同。包括建设单位与物业服务人订立的前期物业服务合同和业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同。
2问：物业服务合同是什么性质的合同？
答：《中华人民共和国民法典》专章规定了物业服务合同。但由于物业服务合同非同于典型合同的特殊性复杂性，从而使得人们对其性质存有争议。普遍的观点认为，前期物业服务合同是由建设单位与其选定的物业服务人签订的合同，应当具有委托管理合同的性质，这也得到了人民法院司法判例的认可。而后期普通物业服务合同，由于其在缔约主体与约束主体上的不一致，进而导致学界和实务界对其性质的观点产生碰撞。一种观点认为，由于普通物业服务合同是前期物业服务合同的延续，其性质仍然属于委托管理合同。第二种观点认为，从合同的订立主体和约束对象、从合同的内容和主体资质要求等方面分析，普通物业服务合同应该与集体合同相似，其更符合集体合同的特征。
3问：物业服务人公开作出的有利于业主的承诺具有法律效力吗？
答：根据《中华人民共和国民法典》第938条二款“物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分”的规定，物业服务人公开作出的有利于业主的承诺是具有法律效力的。但如果物业服务人在作出承诺后，又对其承诺出尔反尔不履行，那么，业主在保全有关证据后，可以根据法律规定或者合同约定提起诉讼或者申请仲裁。
4问：订立物业服务合同必须由全体业主共同决定吗？
答：从《中华人民共和国民法典》第939条“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力”的规定看，法律要求订立前期物业服务合同的主体是建设单位和物业服务人，订立物业服务合同的主体是业主委员会与业主大会和物业服务人。因此，业主不是订立前期物业服务合同和物业服务合同的主体，法律也不要求订立物业服务合同时必须由全体业主共同决定。
5问：单个业主可否以未与物业服务人订立合同的理由而拒交物业费？
答：根据《中华人民共和国民法典》的规定，物业服务合同分为前期物业服务合同和普通物业服务合同。从合同的性质讲，前期物业服务合同是由开发商与其选定的物业服务人订立的委托管理合同。而普通物业服务合同是由业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的集体合同。因此，前期物业服务合同和普通物业服务合同只要依法订立并生效，就对全体业主具有法律约束力。单个业主以未与物业服务人订立前期物业服务合同或普通物业服务合同的理由拒交物业费是没有法律依据的。
6问：前期物业服务合同对业主具有法律约束力吗？
答：《中华人民共和国民法典》第939条规定，“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力”。根据该规定，前期物业服务合同如果合法有效，其效力当然及与全体业主，对全体业主具有法律约束力。
7问：建设单位可以与物业服务人订立N次《前期物业服务合同》吗？
答：房屋销售和业主入住是个持续的过程。为了避免业主委员会选举与业主大会成立至选聘新的物业服务人前的物业服务空白，所以法律就作出了建设单位应当与物业服务人订立前期物业服务合同，前期物业服务合同对业主具有法律约束力的规定。根据《中华人民共和国民法典》第284条二款，“对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换”，和第940条“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同约定的服务期限届满前，业主委员会或者业主与新的物业服务人订立的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”的规定。笔者认为，在前期物业服务合同期限届满和业主委员会或者业主尚未与新的物业服务人订立物业服务合同前，为了防止物业服务出现空白，维护好入住业主的利益，建设单位仍然可以与物业服务人续订前期物业服务合同，但续订应当以二次为限，不得无休止地续订N次前期物业服务合同。
8问：物业服务合同可以约定违约金吗？
答：根据《中华人民共和国民法典》第585条“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法”的规定，物业服务合同作为合同的一种，依法是可以约定违约金的，只是约定的违约金不得低于或者过分高于造成的损失。如果“约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少”。所以说，当事人在物业服务合同中可以约定违约金是毋容置疑的。但问题是，开发商与物业服务人在前期物业服务合同中是否可以约定违约金，立法对此未做规定，理论界也缺少探讨。而对于有人民法院判例认为的“前期物业服务合同有效，业主应当承担违约责任”的司法观点，笔者不敢苟同，应该是值得商榷。因为虽然建设单位与物业服务人订立的前期物业服务合同对业主具有法律约束力。但从合同的订立主体分析，前期物业服务合同是不同于业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的普通物业服务合同的，因为前期物业服务合同是在业主未介入，业主不知情的情况下，由建设单位单方面与其选定的物业服务人订立的合同，具有委托管理合同的性质。而普通物业服务合同是业主委员会与业主大会代表业主与选聘的物业服务人订立的合同，具有集体合同的性质。建设单位不能够在与物业服务人订立的前期物业服务合同中违背业主意愿，硬塞进违约的成分。因此笔者认为，建设单位与物业服务人在前期物业服务合同中是不可以约定违约金的。
9问：物业服务人可以向业主收取合同终止后至撤出前的物业费吗？
答：根据《中华人民共和国民法典》第950条“物业服务合同终止后，在业主或者业主大会选聘新的物业服务人或者决定自行管理的业主接管之前，原物业服务人应当继续处理物业服务事项，并可以请求业主支付该期间的物业费”。因此，物业服务人在物业服务合同到期或终止后，如果其仍然为小区业主提供了物业服务的，物业服务人就与业主之间建立起了事实上的物业服务合同关系，并且在物业服务质量品质没有明显变化的情况下，业主就应当按照法律规定向物业服务人支付合同终止后至其撤出前的物业费。
10问：物业服务人可以将其提供的服务全部转委托给第三人吗？
答：根据《中华人民共和国民法典》第941条二款的规定，“物业服务人不得将其应当提供的全部物业服务转委托给第三人，或者将全部物业服务肢解后分别转委托给第三人”的规定，物业服务人是不可以将应当由其亲自提供的全部物业服务转委托给第三人的。但是，根据《中华人民共和国民法典》第941条一款的规定，物业服务人可以将物业服务区域内的部分专项服务事项委托给专业性服务组织或者其他第三人，并就该部分专项服务事项向业主负责。
11问：物业：管理还是服务？
答：2003年9月1日施行的《物业管理条例》第1条开宗明义指出，“为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例”。第2条进一步指出，“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。由此看出，条例虽然偶有提到物业服务企业和物业服务合同，但不仅其名称是管理，而且其内容也多为管理，因此体现的是以物业为中心的管理大于服务的立法思想，而非以业主为中心的服务大于管理的立法思想。分析当初立法意图，应该是管理为主，服务次之。以至于业主们常常发出小区里“谁是老大”的哀叹，以至于业主与物业的矛盾纠纷时有发生，甚至激化升级。总结近20年物业管理的经验教训，在社会主义核心价值观指导下，坚持以人民为中心的立法思想，2021年1月1日施行的《中华人民共和国民法典》第937条二款对物业是管理还是服务一锤定音，明确规定了“物业服务人包括物业服务企业和其他管理人”，物业企业就是物业服务人的法律地位。同时，物业服务人还要“为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务”。说明物业服务人也具有一定的管理职能。法律的变化，体现了物业服务大于物业管理，以业主为中心的立法思想，是法律质的进步和飞跃。因此笔者认为，在日常的物业服务过程中，物业服务人应当处理好服务与管理的关系，履行好法定约定义务，竭尽全力地为业主提供优质高效的物业服务。
12问：物业服务人可以给业主定“规矩”吗？
答：物业实践中，常见物业服务人在公告栏贴告示，在微信群发通知，向业主家塞纸条，为业主定规矩的情况。比如向业主介绍商家，推销产品，下载软件，统一装修，不过洋节，以及为街道办居委会打高分等。其要求业主这样那样近乎强迫的规矩，使得业主们不堪其扰不胜其烦，却又无可奈何。业主们出入在物业服务人眼皮下，也只好得过且过默不作声，但心里却总是觉着不舒服。因为人的本性就是追求美好，渴望自由，只要业主在小区依法居住生活，其也就排除了包括物业服务人在内的任何人对其自由权利的非法骚扰。因此，在目前法律合同未赋予物业服务人有定规矩权的情况下，物业服务人不得在法律、合同、小区议事规则和小区管理规约之外为业主定规矩。物业服务人也只有依法依约尽心尽责为业主提供优质高效服务的义务，而无任何为业主定规矩的权利。否则，业主有权对物业服务人所定规矩说不，并且有权采取法律所允许的一切措施维护自己的自由和权利。
13问：可以强迫物业服务人做公益吗？
答：根据《中华人民共和国民法典》第76条的规定，物业服务人是以取得利润为目的设立的营利法人，而非公益性组织。营利法人的生存需要和盈利属性驱使物业服务人必须要开源节流维持发展，这也是所有企业的生存之道。因为物业服务人毕竟是一个本小利微的劳动密集型企业。一方面，物业服务人要履行好合同约定，为业主提供高品质的物业服务。另一方面，物业服务人又要在通过营业收入解决员工工资、福利待遇、五险一金和日常支出等扣除成本，并在依法纳税获得利润后开拓市场积累发展。在有了一定积累后，物业服务人也可以在力所能及的情况下多做些公益，这不仅是物业服务人的社会责任，也是在做公益的同时宣传了自我，扩大了影响，促进了健康可持续发展。但必须强调的是，做公益应当坚持自愿原则，任何摊派物业服务人做公益的强迫命令，都是违背物业服务人意愿，侵犯物业服务人权益的行为。否则，强迫做公益不仅影响了物业服务人的心情，耽误了正常的物业服务，也使强迫的公益变了味。
14问：物业服务人可以要求业主预交物业费吗？
答：根据有关法律规定，经行政主管机关批准可以预收的物业费，其预收期不得超过六个月。因此，物业服务人不得违背法律规定和业主意愿或非业主使用人意愿强制业主提前交费。虽然物业服务人要求业主预交物业费没有法律依据，但如果业主自愿预交物业费，则法律不予干预。
15问：物业服务人如何约束不守公德的业主？
答：物业服务人可以在合同中列举常见的不守公德现象，并约定违反时承担一定数额的违约金，以此规范约束双方的行为。在合同履行中，一旦业主违反约定，物业服务人即可以约定对业主进行批评教育。而对于情节较重，并产生一定后果的不守公德业主，物业服务人也可以依照合同约定提起诉讼或者申请仲裁，请求不守公德业主的支付违约金。同时，物业服务人还可以建议业主大会在制定或修改管理规约时，增加做守公德业主，为建设安宁祥和小区做贡献的倡议条款，并请求业主委员会协助做好小区的物业服务工作。
16问：物业服务人可以对业主的不文明行为罚款吗？
答：罚款是一种行政处罚，是行政机关的专属权力，而物业服务人不享有此权利。物业服务人无权对业主在小区乱扔垃圾、乱搭乱建、乱停乱放等不文明行为进行罚款。针对业主在小区乱扔垃圾、乱搭乱建、乱停乱放等不文明行为，物业服务人可以采取对其批评、教育、劝阻的措施。对态度恶劣、不听劝阻情节较重的，物业服务人可以及时向有关行政主管机关反映，由行政主管机关依法处理。
17问：物业服务人可以代业主收发快递吗？
答：如果物业服务人没有与业主签订《代收代管快递协议书》，或者物业服务人没有向业主作出代收代管快递的承诺，那么，物业服务人就没有义务为业主代收代管快递。否则，如果物业服务人不慎将业主的快递遗失或损坏，则是“好心办了坏事”，物业服务人就应当向业主承担相应的民事赔偿责任。
18问：物业服务人可以过度服务吗？
答：服务品质是物业生存的基础，服务成本是物业发展的本钱。离开品质谈服务，是低层次的服务，离开成本谈品质，却会断送了物业的前程。因此，物业服务人在为业主服务的过程中，应当严格执行法律的规定和合同的约定，妥善处理好品质和成本的关系，而不能在法律和合同之外擅自扩大服务的事项和范围，所以要十分警惕有求必应的过度服务。比如，如果合同中没有约定代收代管快递、看孩子等服务项目，那么，物业服务人就不能帮业主收管快递、看孩子。否则，物业服务人就极有可能陷入被动地位，产生法律风险。不仅会影响物业服务人的声誉，甚至还会危及物业服务人的生存和发展。
19问：物业服务人如何应对业主停车难、停车乱？
答：业主在小区停车难、停车乱现象，不仅造成小区生活秩序的混乱，增加了物业服务的难度，而且还影响了消防车、救护车的及时救援，埋下了安全隐患，甚至还引发了因人员通行、车辆刮蹭等产生的纠纷事件，由此也造成了业主之间的不和谐。因此，如何应对业主停车难、停车乱就成为摆在物业服务人面前的棘手难题。为了应对解决业主停车难、停车乱局面，笔者建议物业服务人应着手在以下几方面进行思考应对。一是物业服务人可以在合同中约定业主违规停放车辆的违约责任。一旦业主违反，物业服务人就可以根据约定向业主收取一定数量的违约金，以此惩罚违规停车的业主，并引导教育广大业主。如果合同中没有约定，物业服务人也可以与业主订立补充协议；二是根据《中华人民共和国民法典》第276条的规定，物业服务人可以向有关部门申请在建筑区划内增加规划用于停放汽车的车位，以满足业主的停车需要；三是物业服务人要加强小区停车场的道闸栏杆、告示牌等硬件建设，做好停车场的日常维护保养，加强日常巡查排查，以及时提示业主防范停车风险；四是物业服务人可以利用宣传栏、电子屏等对遵守管理规约的业主进行大张旗鼓表扬，对违规停车的现象进行不点名批评，以此教育引导业主规范停车；五是对违规停车且态度恶劣不听劝阻的，物业服务人要及时采取拍照、录像等措施固定保全证据，必要时，也可以报告公安交警部门现场处置。
20问：物业服务人能否删除乱停车业主的道闸自动识别信息？
答：有案例表明，在业主数次不文明停车，物业服务人数次劝导无效，业主又拒不签署《文明停车承诺书》的情况下，物业服务人采取断然措施，删除了业主的道闸自动识别信息，导致业主车辆进出受阻，业主与物业服务人因此产生纠纷对簿公堂。对此，法官说法认为，业主在享有权力的同时，也有遵守管理规约和接受物业服务约束的义务。小区不是法外之地，权利也并非无边界，更不能任性滥用。物业服务人依据合同和管理规约，删除乱停车业主的道闸自动识别信息，对乱停车业主实施管理并无不当，理应得到广大业主的理解和人民法院的支持。
21问：物业服务人能否以停水、停电、停热、停燃气等方式催交物业费？
答：停水、停电、停热、停燃气不是物业服务人的职责权利，而是侵犯业主合法权益的行为。根据《中华人民共和国民法典》第944条三款“物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费”的规定。如果物业服务人以对业主的房屋采取停水、停电、停热、停燃气等方式催交物业费，从而造成了业主的生活不便或者造成了业主其他损失的，或者给供水、供电、供热、供燃气企业造成了损失的，则物业服务人应当向受损害业主和受损害企业承担相应的侵权责任。
22问：物业服务人可以要求业主立即拆除其擅自封闭的阳台并恢复原状吗？
答：物业服务人与业主是服务被服务的关系，而非管理被管理的关系。物业服务人不是行政机关，不具有行政执法权，其要求业主立即拆除其擅自封闭的阳台并恢复原状没有法律依据，物业服务人更不能强制拆除业主擅自封闭的阳台。作为物业服务人，如果有证据证实业主擅自封闭的阳台可能会危及建筑物安全损害其他业主的权益，或有妨碍物业服务行为的，则可以在对业主劝阻无果后向有关行政主管机关反映。
23问：物业服务人不给拒交物业费的业主升级门禁卡是否合法？
答：根据《中华人民共和国民法典》第942条“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全”的规定和国务院《物业管理条例》的规定，物业服务人有义务采取合理措施保证业主的人身和财产安全。因此，升级门禁卡等应是物业服务人提升服务品质的具体表现，此举有利于维护小区安全，融洽业物关系，对此应予充分肯定。但应当强调的是，如果物业服务人以升级门禁卡等为诱饵手段，变相强制收取业主的物业费，甚至不给拒交物业费的业主升级门禁卡，则是侵犯业主出行权的违法行为，必将遭受业主的投诉，还会对物业服务人的形象产生不良影响。有关行政主管部门在接到业主投诉后，也必然会对物业服务人的违法行为作出处理。
24问：物业服务人有权禁止未交物业费的业主进小区吗？
答：小区是谁的？房子又是谁的？明白了这个理，物业服务人也就不会禁止未交物业费的业主进小区了。因为根据法律规定和合同约定，业主在享受物业服务的同时，就应当及时足额交纳物业费。而物业服务人在收取业主物业费的同时，就应当为业主提供优质高效的物业服务。即便是有的业主不交纳物业费，物业服务人也应该依法催交，而不应采取不让业主进小区的极端做法。作为物业服务人，要始终牢记服务的宗旨，提升服务的品质，做到善意、文明、规范、依法执业，并要尽可能地避免因催交物业费与业主的直接野蛮对抗。
25问：物业服务人可以将物业费和车位费“捆绑”收取吗？
答：交纳物业费是业主的法定约定义务。如果业主拒交，物业服务人可以依法催交。现实中，有的物业服务人为了突破物业费收取难的窘境，而将物业费和车位费合在一起收，但这并不是“捆绑”收费，充其量也只是一种收取物业费的措施，其也并未侵犯业主的合法权益。虽然物业服务人将物业费与车位费合在一起收的措施略显强硬，但其面对物业费收取难的现状，也是不得已而为之的。对此，业主应当换位思考给予理解。作为物业服务人，在收取物业费时，也应当积极主动与业主沟通交流，多做解释说明工作。特别是要不断努力改善服务态度，提升服务品质，将物业服务的人性化做进业主的心坎里。
26问：业主家中财物被盗，物业服务人是否担责？
答：根据《中华人民共和国民法典》第942条和《物业管理条例》第47条的规定，物业服务人有义务采取合理措施，做好服务区域内的安全防范工作，保护好业主的人身和财产安全，并在业主遭受侵害时，向受害业主提供必要的协助。因此，在物业服务人已尽安全保障义务的情况下，业主因家中财物被盗要求物业服务人承担责任没有法律依据。
27问：驾驶人因跟车太近，车辆被道闸栏杆砸坏，物业服务人是否担责？
答：物业服务人作为道闸管理人应尽安全保障义务，以确保车辆行人的顺利通行。一般的讲，道闸栏杆砸坏进出车辆，物业服务人是要承担法律责任的，但这并不是说所有的在道闸栏杆致人或致物损害事件中物业服务人都要承担法律责任。比如如因驾驶人跟车太近，强行通过道闸栏杆致其车辆受损的，则驾驶人是自身风险的第一责任人，因此产生的损害与物业服务人无法律上的因果关系，物业服务人对此不应承担民事法律责任。
28问：房屋顶层露台雨天漏水致业主财产损失，物业服务人应否担责？
答：根据《中华人民共和国民法典》第285条的规定，物业服务人对建筑物及其附属设施的共有部分负有法定维护义务。因房屋顶层露台属于业主共有，单个业主不享有房屋顶层露台的所有权。因此，物业服务人应当及时清理房屋顶层露台公共区域的杂物，以确保雨天排水顺畅，若因清理不及时造成房屋顶层露台雨天漏水致业主财产损失，物业服务人就应当向受损业主承担民事法律责任。
29问：建筑物外墙脱落致业主（含外来人员）损害，物业服务人是否担责？
答：根据《中华人民共和国民法典》第1253条“建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有权向其他责任人追偿”的规定，说明法律规定的物件脱落、坠落的归责原则为过错推定原则。物业服务人作为小区管理责任人，负有对小区建筑物共有部分审慎管理和对全体业主及其财产（含外来人员，下同）的安全保障义务。因此，物业服务人应当对建筑物共有部分进行经常性的检查、维修、养护、排险。在物业服务人不能证明自己没有过错的情况下，如果业主因建筑物外墙脱落致业主人身或财产损害提起诉讼的，人民法院则推定物业服务人对建筑物共有部分存在管理瑕疵，会判令物业服务人承担相应赔偿责任的。物业服务人在承担赔偿责任后，如有证据证明有其他责任人致业主损害的，则可依法向其他责任人行使追偿权。
30问：业主（含外来人员）夜间在小区走路跌伤，物业服务人是否担责？
答：根据《中华人民共和国民法典》第942条“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全”的规定，和国务院《物业管理条例》第35条“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务”。“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”的规定，物业服务人有义务采取诸如及时清理路面垃圾、维修坑洼路面、维修损坏路灯和对施工场地设置防护标志等合理措施保障业主（含外来人员，下同）的人身财产安全。如果物业服务人因未及时清理路面垃圾，未及时维修坑洼路面，未及时维修损坏路灯和未对施工场地设置明显防护标志，而致业主夜间在小区走路跌伤的，则物业服务人就应当对其怠于履行法定约定义务的过错向业主承担相应的民事责任。反之，则是由于业主忽视了自我安全注意义务，就应当对自己夜间在小区走路不小心跌伤的后果自负。
31问：业主（含外来人员）在地下车库滑倒受伤，物业服务人是否担责？
答：根据《中华人民共和国民法典》第942条“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全”的规定，和国务院《物业管理条例》第35条“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务”。“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”的规定，物业服务人有义务及时采取诸如清理地下车库垃圾、维修地下车库路面、维修地下车库照明设施和对地下车库施工场地设置明显防护标志等合理措施保障业主（含外来人员，下同）的人身和财产安全。如果物业服务人因不履行或怠于履行法定约定义务，而致业主在地下车库滑倒受伤的，则物业服务人就应当对其不履行或怠于履行义务的过错向业主承担相应的民事责任。物业服务人在向业主承担责任后，如有证据证明有其他责任人致损害发生的，则可以向其他责任人行使追偿权。如果物业服务人没有过错，也没有其他责任人的，则是由于业主忽视了自我安全注意义务，业主就应当对自己在地下车库不小心滑倒受伤的后果自负。
32问：业主能否以车辆被划损刮蹭而主张物业服务人赔偿并拒交物业费？
答：业主车辆被划损刮蹭具有偶发性、突发性。造成业主车辆被划损刮蹭的责任也不在物业服务人。在物业服务人已尽安全保障义务的情况下，业主要求物业服务人看护好每一个业主的车辆不被划损刮蹭是强人所难的。根据《中华人民共和国民法典》第1165条“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任”的规定，在业主发现其车辆被划损刮蹭后，应当及时向侵权人主张权利，由侵权人承担赔偿责任，物业服务人予以协助。如果业主车辆被划损刮蹭的损失价值较大，业主也可以向公安机关报案。因此，业主因其车辆被划损刮蹭而要求物业服务人承担赔偿责任并拒交物业费是没有法律依据的。
33问：物业服务人有协助业主在其车位安装充电桩的义务吗？
答：新能源汽车属于“绿色产品”。业主在自家车位安装充电桩就是落实推动绿色产品发展国家战略要求和《中华人民共和国民法典》第9条“绿色原则”法治要求的具体行动。根据山东省发展和改革委员会等多部门联合出台的《关于加强和规范我省居民小区电动汽车充电基础设施建设的通知》，“在居民区充电基础设施安装过程中，物业服务企业应配合业主或其委托的建设单位，及时提供相关图纸资料，积极配合并协助现场勘查、施工”。“物业服务企业对申请方提出的充电基础设施安装申请，按程序进行登记并出具证明，配合业主或其委托的建设单位及时提供图纸资料，协助现场勘察、施工。无相关部门书面认定意见，不得以安全、电力容量不足等理由阻挠业主安装自用充电桩”的要求。因此，业主在自家车位安装充电桩的过程中，物业服务人有积极协助配合的义务。
34问：物业服务人有权要求业主拆除安装在预留位置外的空调外机并恢复原状吗？
答：根据《中华人民共和国民法典》第939条“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力”，和第945条“业主装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务人，遵守物业服务人提示的合理注意事项，并配合其进行必要的现场检查”的规定，因此，业主在安装空调时，应当严格履行约定义务，不得将空调外机安装在建设单位预留的指定位置之外。否则，物业服务人有权要求业主拆除安装的空调外机并有权责令其恢复原状。如果业主拒不拆除并恢复原状，物业服务人则可以根据法律规定或合同约定向人民法院提起诉讼。
35问：物业服务人有权禁止业主在业主共有道路上长期停放车辆吗？
答：根据《中华人民共和国民法典》第274条“建筑区划内的道路，属于业主共有”的规定，物业服务人是具有禁止业主在业主共有的道路上长期停放车辆权利的。因为业主占用公共区域，在业主共有道路上长期停放车辆，必然会侵犯全体业主的合法权益，也不便物业服务人对小区的统一服务管理。如果业主有在小区长期停放车辆的需求，可以事先与物业服务人协商订立合同，物业服务人可根据约定为业主划定停车位，由业主交纳场地使用费。物业服务人在收取场地使用费后，应当在小区公告栏公示收费情况，接受全体业主的监督，并履行好对业主停放车辆的服务管理义务。
36问：物业服务人有权制止并组织清理电动车违规停放、违规充电行为吗？
答：根据中华人民共和国公安部于2017年12月29日发布的《关于规范电动车停放充电加强火灾防范的通告》第4条“物业服务企业、主管单位和村民委员会、居民委员会，应当立即组织对住宅小区、楼院开展电动车停放和充电专项检查，及时消除隐患。对检查发现电动车违规停放、充电的，应当制止并组织清理；对拒不清理的，要向公安机关消防机构或者公安派出所报告”的规定，说明制止并组织清理电动车违规停放和违规充电行为，不仅是物业服务人的权利，还是物业服务人的义务，物业服务人应当经常性的对小区、楼院违规停放、违规充电的电动车进行组织清理，对拒不服从清理的，物业服务人应当及时向公安机关消防机构或者公安派出所报告。
37问：物业服务人应当定期将服务事项等向业主公开并向业主大会、业主委员会报告吗？
答：根据《中华人民共和国民法典》第943条“物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主大会公开并向业主大会、业主委员会报告”的规定，说明物业服务人定期将服务的事项等向业主公开并向业主大会、业主委员会报告是物业服务人的法定义务，因此，物业服务人在为业主服务的过程中，应当定期将上述情况公开并向业主大会、业主委员会报告。
38问：物业服务人有披露涉及业主合法权益信息的义务吗？
答：根据《中华人民共和国民法典》第943条“物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主大会公开并向业主大会、业主委员会报告”的规定，物业服务人对涉及业主合法权益的信息是具有定期披露义务的。但物业服务人在披露时，如果发现披露的事项有可能涉及业主个人及业主家庭隐私的信息时，物业服务人则应当予以妥善处理，谨慎披露，并尽可能地保护好业主个人及其家庭的隐私信息，以免侵犯业主的合法权益。
39问：物业服务人如何处理业主在楼道堆放的杂物？
答：根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消防法》和《高层民用建筑消防安全管理规定》等法律法规的规定，楼道是公共区域，属于全体业主共有，任何人不得私自占用。另外，业主在楼道堆放杂物，不仅影响人们通行和环境卫生，也极易引发火灾等安全事故，是一种违法行为。因此，对业主在楼道堆放杂物的行为，物业服务人应当根据《中华人民共和国民法典》第942条二款的规定，及时采取合理措施予以制止，向有关行政主管部门报告并协助处理。
40问：物业服务人有权收取业主的房屋装饰装修保证金吗？
答：物业实践中，物业服务人为了管理的便利，防止业主违规装饰装修房屋，而在《装饰装修房屋注意事项明白纸》中规定，业主在装饰装修房屋前，应向物业服务人交纳一定数额的保证金。待房屋装饰装修完毕，经物业服务人核验房屋装饰装修达标后将保证金退还。否则延迟退还，并责令业主改正装饰装修的房屋。那么，物业服务人是否有向业主收取房屋装饰装修保证金的权利呢？从《中华人民共和国民法典》第945条“业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务人，遵守物业服务人提示的合理注意事项，并配合其进行必要的现场检查”的规定和《物业管理条例》第52条的规定看，法律也仅是赋予了物业服务人提示检查的权利义务，而并未赋予物业服务人向业主收取房屋装饰装修保证金的权利。但鉴于目前存在的房屋装饰装修乱象，分析物业服务人收取房屋装饰装修保证金的目的，也仅仅是为了约束业主不规范的房屋装饰装修行为，是对全体业主的生命安全负责。因此，虽然物业服务人向业主收取房屋装饰装修保证金没有法律依据，但物业实践中可行，笔者对此不做否定性评价。
41问：物业服务人可以向拒收漏水新房的业主催交物业费吗？
答：根据《中华人民共和国民法典》第939条“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力”的规定，如果业主在收到建设单位交付的房屋并入住，就应当向物业服务人交纳物业费。如果业主在接收房屋后一直未入住，且空置六个月以上的，则业主可以根据《山东省物业服务收费管理办法》第17条的规定，按照物业收费标准的60%向物业服务人交纳物业费，而不能主张免交。但如果业主在验房时发现开发商交付的房屋存在漏水等重大缺陷不具备交付条件而拒收房屋时，则业主是否应当交纳物业费是可以另当别论的。因为业主与建设单位订立的是《商品房预售合同》，建设单位与物业服务人订立的是《前期物业服务合同》，二者分属不同的法律关系。漏水房屋是否具备交付入住的条件，属于人民法院审查商品房买卖合同纠纷的范围，而不属于审查物业服务合同纠纷的范围。因此，在建设单位交付的房屋不具备交付条件，而业主又拒收的情况下，物业服务人是不可以向业主催交物业费的。
42问：物业员工行为致业主人身财产损害，物业服务人是否担责？
答：无论是根据《中华人民共和国民法典》规定和《物业管理条例》规定，还是根据物业服务合同约定，物业服务人在执业中都只有为业主提供优质高效服务的义务，而无蛮横霸道损害业主权益的权利。物业服务人有义务采取一切合理措施维护好服务区域内的基本秩序，保护好业主的人身和财产安全，这是由物业服务人的工作性质决定的。物业服务人只有尽心尽责地为业主服好务，才能建立起融洽的业物关系。但在物业实践中，发现有的物业服务人似乎不明白这个理，平时对员工不管理、不教育、不培训，不约束，放任个别员工语言粗暴，行为不端，服务缺失，索要财物等。因此，如果物业服务人的员工因在执行职务中的行为不端不当，而致业主人身或财产损害的，就是物业服务人未能正确履行法定约定义务，物业服务人就应当依法向受损害的业主承担相应的民事法律责任。如果物业服务人员工的行为情节后果严重，甚至涉嫌了违法犯罪，该员工就应当依法承担相应的行政责任或刑事责任。但该员工承担责任并不因此而免除了物业服务人的民事法律责任。物业服务人在向受损害业主作出民事赔偿后，有权根据该员工的故意或重大过失情况依法向该员工行使追偿权。
43问：业主车辆被枯树枝砸坏，物业服务人是否担责？
答：根据《中华人民共和国民法典》第942条“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全”的规定，和国务院《物业管理条例》第35条“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务”。“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”的规定，物业服务人有义务及时修剪小区业主共有部分的绿化树木和及时清理树上枯枝，以保障业主的人身和财产安全。如果物业服务人因未及时修剪树木，未及时清理树上枯枝，而致业主车辆受损的，则物业服务人就应当对其不履行或怠于履行法定约定义务的过错向业主承担相应的民事赔偿责任。但如果由于台风等自然灾害或者是由于业主违规乱停乱放车辆，而致其车辆受损的，业主是不可以请求物业服务人承担民事赔偿责任的。如果符合理赔的条件，则业主可以申请保险公司理赔。
44问：小区健身器材伤人，物业服务人是否担责？
答：根据《中华人民共和国民法典》等法律法规的规定，如果是由于健身器材的质量原因而致业主或其孩子受伤的，就应当由健身器材的制造者或者销售者向业主承担民事赔偿责任。如果是由于物业服务人未及时修理损坏的健身器材，对健身器材未尽到经常性检查维护的义务，就应当由物业服务人对自己因不履行或怠于履行法定约定义务的过错向业主承担民事赔偿责任。但如果是由于业主自己因不正确使用健身器材受伤的，或者是由于业主孩子在脱离了业主的监护后，独自玩弄健身器材不慎受伤的，则与物业服务人无关，业主不能要求物业服务人承担民事赔偿责任。
45问：业主卫生间下水主管道堵塞坐便器返水致业主损失，物业服务人是否担责？
答：根据《中华人民共和国民法典》第942条的规定和国务院《物业管理条例》第35条的规定，物业服务人对小区业主共有部分具有按照法律规定和合同约定进行保养维护的义务。楼房下水主管道（简称主管道）作为业主共有部分，无疑应在物业服务人的保养维护之列，物业服务人是应当做好主管道的日常保养维护工作的。但实事求是讲，主管道在正常使用过程中，是无需维护也不可能维护的，除非有主管道破裂或堵塞影响下水的情况发生，并且业主也向物业服务人作了反映。否则，物业服务人天天挨家挨户对主管道进行所谓的保养维护，不仅力不能及，也干扰了业主的正常生活。物业服务人“擅闯民宅”的行为，无疑是好心办了错事，这是任何物业服务人不可能做到的。分析主管道堵塞的原因，一般是由于建设单位在建设过程中或是楼上业主在装饰装修过程中，施工人不慎掉落垃圾杂物所致。造成主管道堵塞的责任人也应是建设单位或是楼上的业主，而与物业服务人无关。特别是在当前物业服务的技术手段尚不能满足监控主管道内部是否堵塞的情况下，我们要求物业服务人保证主管道畅通无阻是没有道理的。所以说，只要物业服务人已经对化粪池、公共排污管道和污水井等进行了经常性的清疏，保证了公共区域的排污顺畅，对个别业主的主管道返水造成的损失，物业服务人就不应承担民事法律责任，这是个常识性问题，而非法律问题。根据《中华人民共和国民法典》第1165条和第1168条的规定，业主对主管道返水造成的损失可以向建设单位主张权利或向楼上所有业主主张权利，而非向物业服务人主张权利。对有人民法院判例认为的，物业服务人因“未能提供对案涉主管道定期检查和如何维护的确切证据，无法证明对主管道是否疏通到位，故对主管道返水所致的业主损失应当承担相应赔偿责任”的观点，笔者持反对态度。
46问：大雪后业主在小区滑倒受伤，物业服务人是否担责？
答：根据《中华人民共和国民法典》第942条和国务院《物业管理条例》第35条的规定，物业服务人负有按照法律规定和合同约定对小区业主共有部分的建筑物及其附属设施进行保养维护的义务。物业服务人应当采取一切合理措施维护好服务区域内的基本秩序，保护好业主的人身和财产安全。大雪后，物业服务人应当尽快组织力量清理积雪，以便利业主安全通行。如果在大雪后，物业服务人因未履行或怠于履行及时清扫道路、楼梯口等为业主提供通行便利的安全保障义务，就是违反了法律法定约定义务。如果业主在大雪后的结冰道路上滑倒受伤，则业主在保全有关证据后，有权根据法律规定和合同约定提起诉讼，请求物业服务人承担相应的民事赔偿责任。反之，则是由于业主忽视了自我安全注意义务，就应当对自己在大雪后走路不慎滑倒受伤的后果自负。
47问：业主在小区被流浪狗猫咬伤，物业服务人是否担责？
答：流浪狗猫是无主动物，其特性就是无拘无束到处流浪。虽然根据《中华人民共和国民法典》第942条和国务院《物业管理条例》第35条的规定，物业服务人有义务采取一切合理措施维护好服务区域内的基本秩序，保护好业主的人身和财产安全。但是，由于流浪狗猫天然的流浪性，物业服务人却是望流浪狗猫兴叹无能为力的。即便是专业的“擒拿队”，即便是他们使用了专门的工具，要想擒获流浪狗猫，他们也得要大费周折。因此，业主在小区被流浪狗猫咬伤，实与物业服务人无关，其要求物业服务人承担责任是没有法律依据的。对于有人民法院认为的“不能证明物业服务人已对小区内的流浪狗猫尽到了管束义务”，并判令物业服务人承担民事责任的司法判决，笔者不敢苟同，因为我们的法律和我们的法官都不应强人所难。作为人民的法院和人民的法官，在判案时，如果能够站在普通人大多数人的角度去思考分析，就会不难发现，原来普通人大多数人都做不到，就连法官自己都做不到的事，其要求物业服务人做到，作出的判决必然是歪理邪说经不起推敲的。
48问：业主饲养的动物及恶犬等危险动物致业主（含外来人员）损害，物业服务人是否担责？
答：根据《中华人民共和国民法典》第1245条“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任”的规定，和第1247条“禁止饲养的烈性犬等危险动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任”的规定，所以在一般情况下，动物及恶犬等危险动物如果致人损害，应当由动物及恶犬的饲养人或者管理人向受害人承担侵权责任，物业服务人无需担责。但根据《中华人民共和国民法典》第942条和国务院《物业管理条例》第35条的规定，物业服务人有义务采取一切合理措施维护好服务区域内的基本秩序，保护好业主的人身和财产安全的规定。如果物业服务人在平时的工作中不履行或怠于履行职责义务，对业主饲养的动物及禁止饲养恶犬等危险动物的违法行为听之任之放任不管，而一旦发生业主饲养的动物及恶犬等危险动物致其他业主损害的，物业服务人即是违反了法定约定义务，其就应当与动物及恶犬等危险动物的饲养人或者管理人向受害人承担连带侵权责任，其就应当为自己玩忽职守的行为后果负责买单。因为没有任何一个业主愿意生活在一个秩序杂乱无章，安全无保障的小区内。同时还应当明确，对于非小区外来动物及流浪动物，物业服务人也有权利义务做好及时驱离擒获防范工作，并根据《物业管理条例》第46条的规定，及时向有关行政管理部门报告。如果发生安全事故，还要协助做好救助工作。
49问：消防通道被占用，火灾发生救援受阻致业主人身财产损害，物业服务人是否担责？
答：根据《中华人民共和国民法典》第942条和国务院《物业管理条例》第35条的规定，物业服务人负有按照法律规定和合同约定对小区业主共有部分的建筑物及其附属设施进行保养维护的义务。物业服务人应当采取一切合理措施维护好服务区域内的基本秩序，保护好业主的人身和财产安全。又根据《中华人民共和国消防法》第16条（四项）和第29条的规定，如果物业服务人在平时的物业服务工作中，不注意维护小区内的公共消防设施，不能够保障小区内的消防通道、疏散通道和安全出口始终保持完好有效畅通无阻状态，那么，一旦发生火灾，影响了消防车救援，阻碍了业主逃生，进而导致业主人身财产损害的，物业服务人就应当向受损害业主承担相应的民事赔偿责任，甚至还有可能受到公安机关消防救援机构的行政处罚。如果火灾后果极其严重，物业服务人的有关责任人还有可能承担刑事责任。
50问：不可抗力致业主人身财产损害，物业服务人是否担责？
答：根据《中华人民共和国民法典》第180条“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定”。“不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况”的规定，如因地震、台风等自然灾害和战争、骚乱等突发事件，以及类似于不可抗力的政府行为因素而致业主人身或财产损害的，则物业服务人依法不承担民事责任。但如果在不可抗力来临前，物业服务人有能力采取一切合理措施，而未采取一切合理措施避免业主的人身财产损害，或致业主人身财产损害扩大的，说明物业服务人违反了法定约定义务，则物业服务人就要依法向受损害业主承担相应的民事赔偿责任。
作者简介：魏大阳，广州仲裁委员会等仲裁机构仲裁员，中国仲裁法学研究会会员，中国政法大学仲裁研究院研究员，本文仅供交流学习，若侵犯到您的权益，敬请告知处理。
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