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裁判要旨
行政机关在接到公民、法人或者其他组织的投诉、举报或者反映问题后，应当对所反映的事项是否属于行政管理职责范畴加以甄别，再根据相应的法律规范予以办理，并将办理情况及结果及时、准确、完整地书面告知相对人。对相对人反映的事项依法应明确答复而未进行明确答复的，行政机关应当承担相应的法律责任。
基本案情
2021年8月10日
某局收到本机关在北京市网上信访信息系统转来的4039号信件，主要内容为某物业公司存在公示《物业服务项目收支情况报告》不完整、不及时、不便利等问题。
2021年8月17日
该局收到区信访办在北京市网上信访信息系统转来的0187号信件，主要内容与上述信件内容基本一致。
2021年8月27日
该局收到本机关在北京市网上信访信息系统转来的4233号信件，内容与上述信件相同。经该局甄别，上述来信内容为行政事项。该局约谈该物业公司。
2021年8月30日
该局对该物业公司进行现场检查。
2021年9月18日
该局向李某等人作出《物业管理情况回复》，李某对《物业管理情况回复》不服，以该局为被申请人申请行政复议，请求撤销被申请人作出的《物业管理情况回复》。
复议决定
行政复议机关认为：根据《北京市物业管理条例》，被申请人作为其行政区域内房屋主管部门，对申请人李某提出的要求某物业公司依据法律规定公示相关信息的申请事项具有调查、处理的法定职责。
本案中，申请人在4039号信件、0187号信件、4233号信件中提出的诉求主要涉及该物业公司未依法公示某小区2018年-2020年的《物业服务项目收支情况报告》，但被申请人向该物业公司作出的整改通知书和处罚决定并不涉及申请人反映的事项。被申请人对申请人反映的事项并未进行明确答复，因此，被申请人作出的《物业管理情况回复》属于认定事实不清，证据不足，应予撤销。复议机关撤销被申请人于2021年9月18日作出的《物业管理情况回复》，并责令被申请人在法定期限内针对申请人的申请事项重新进行调查处理并书面答复申请人。
专家评析
背景情况介绍
本案被申请人对申请人所投诉、举报、反映的问题具有调查、处理的法定职责，因没有明确答复申请人反映的事项，复议机关做出撤销被申请人所作书面回复，责令被申请人在法定期限内针对申请人的申请事项重新进行调查处理并书面答复申请人的决定。本案对行政机关正确处理公民、法人或者其他组织的投诉、举报或者反映的问题，全面而准确地答复相对人所提出的事项、避免引发争议有启发意义。
✎ 投诉指因自身合法权益受损而请求行政机关处理，举报则指单纯的反映违法行为，与自身合法权益无涉。投诉人和举报人均享有三类法定权利：第一类是获得答复权，第二类是启动相关行政程序权，第三类是获得保护权。
行政机关对相对人所提出的在本机关管辖范围内的事项具有调查、处理的法定职责，而且行政机关的答复义务内生于其所属行政管理领域的管辖职责，跟投诉、举报制度的设置无关。易言之，无论是否有相应投诉、举报制度的约束，负有查处职责的行政机关在接到投诉、举报后同样应当履行查处和答复义务。
聚焦到投诉类案件中，相对人已然存在遭受正当权益减损之风险，此时其向有管辖权的行政机关投诉，自是寻求公权力救济的一种手段。而要求行政机关全面、明确答复投诉人的原因在于，正确的答复建立在行政权力的充分、正确运用基础上。行政机关在实际执法过程中敷衍了事，但却给了投诉人一个满意答复的情境是不可想象的。同时，权力的行使因被知晓而获得承认，投诉人的获得答复权亦是保证其获知行政活动结果的重要保障。因此，从因果关系的角度出发，行政机关的不答复、答复不明确或不全面的行为实际上已经构成了对于投诉人获得答复权这一程序权益的实际影响。
✎ 关于将本案申请人的信件定性为行政事项的问题。对该问题的分析涉及到投诉举报和信访的区别，有必要引起实务部门关注。本案中李某等人的投诉事项究竟属于信访事项还是属于履行法定职责申请，需要根据其投诉内容来判断。
《依法分类处理信访诉求工作规则》规定，对于信访诉求应该分类处理，要求行政机关依法履职和能够由其他法律规范调整的行为由相应的法律、法规、规章调整。因此，对于本案而言，被申请人对于申请人所反映的事项拥有基于《北京市物业管理条例》等实定法的管理职权，且《物业服务项目收支情况报告》的公示系被申请人依职权可以调整、管理的范畴，因此本案中被申请人未按照《北京市信访条例》规定的信访处理程序应对申请人的信件有合法性。实务中行政机关应当审慎对待群众信件所载事项，按照“事由——主体——法律依据”的审查模式判断是否属于行政事项。
确立决定要旨的主要理由
复议机关复议决定认定被申请人对申请人反映的事项并未进行明确答复，其作出的《物业管理情况回复》属于认定事实不清，证据不足，应予撤销，并责令被申请人在法定期限内针对申请人的申请事项重新进行调查处理并书面答复申请人。本案中复议机关做出复议决定的理由主要有以下几点。
◆ 被申请人对申请人提出的要求某物业公司依据法律规定公示相关信息的申请事项具有调查、处理的法定职责。《北京市物业管理条例》第六条第二款规定，区住房和城乡建设或者房屋主管部门有贯彻执行物业管理相关政策和制度，监督管理辖区内物业服务企业和从业人员的职责。因此，被申请人在接收到申请人的信件后，无需依照《信访工作条例》等规定的信访工作流程展开工作，而应该依法履行本部门的职权。
◆ 本案中某物业公司具有公示物业管理信息、答复业主异议的责任。《北京市物业管理条例》七十条规定，物业服务人应当在物业管理区域内显著位置设置公示栏，如实公示、及时更新上一年度物业服务合同履行及物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。同时，业主对公示内容提出异议的，物业服务人应当予以答复。
◆ 被申请人对于某物业公司未尽到监督管理职责，未完整、明确答复申请人。《北京市物业管理条例》第九十四条规定，物业服务人未按照规定如实公示有关信息的，由区住房和城乡建设或者房屋主管部门进行处理，处理方式包括责令限期改正、警告以及逾期不改后的罚款等。本案中被申请人对该物业公司所做的整改通知书和处罚决定仅涉及申请人所反映的部分事项，因此申请人有权提起复议并要求撤销被申请人对申请人的答复。
应用决定要旨应当注意的问题
投诉、举报以及信访系法律赋予公民、法人和其他组织反映合理诉求的重要权利，亦乃党政机关发现违法违纪行为的重要方式。在处理有关投诉、举报、信访事项时，行政机关应当注意甄别事项属性，由此适用不同处理程序。同时，行政机关在处理有关事项时，应当充分了解投诉、举报、信访者的正当诉求，对于本机关职责范围内的事项予以全面处理并明确答复诉求主体。此外，为实现执法效果中法律效果和社会效果的统一，对于与投诉、举报、信访者自身利益休戚相关的事项，行政机关应当予以高度关注，并且积极予以解决，从而避免出现“案结事不了”的现象，甚至于成为被提起行政复议或者被提起行政诉讼的对象。
相关法律规范
●
◆《信访工作条例》
第三十一条 对信访人提出的申诉求决类事项，有权处理的机关、单位应当区分情况，分别按照下列方式办理：
（一）应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，按照法律法规规定的程序处理。
（二）应当通过仲裁解决的，导入相应程序处理。
（三）可以通过党员申诉、申请复审等解决的，导入相应程序处理。
（四）可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，导入相应程序处理。
（五）属于申请查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益职责的，依法履行或者答复。
（六）不属于以上情形的，应当听取信访人陈述事实和理由，并调查核实，出具信访处理意见书。对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。
◆《依法分类处理信访诉求工作规则》
第三条 各级机关、单位收到信访事项，应当按照《信访工作条例》第二十二条、第二十三条相关规定进行登记、转送、交办、告知。
对信访人提出的申诉求决类信访事项，有权处理机关、单位应当区分情况，分别按照下列方式办理：
（一）应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，按照法律法规规定的程序处理。
（二）应当通过仲裁解决的，导入相应程序处理。
（三）可以通过党员申诉、申请复审等解决的，导入相应程序处理。
（四）可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，导入相应程序处理。
（五）属于申请查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益职责的，依法履行或者答复。
（六）不属于以上情形的，应当听取信访人陈述事实和理由，并调查核实，出具信访处理意见书。对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。
◆《中华人民共和国行政复议法》
第二十八条第一款 行政复议机关负责法制工作的机构应当对被申请人作出的具体行政行为进行审查，提出意见，经行政复议机关的负责人同意或者集体讨论通过后，按照下列规定作出行政复议决定：
(一)具体行政行为认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当的，决定维持;
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