网购商品售后服务难的尴尬

售后服务：网购商品就没有吗？

“省时省力还省钱"，这就是网络购物给消费者带来的不一样的购物感受和实惠。随着网购方式的迅速发展，上网淘货也从服装、食品、书籍等日用商品拓展到了家用电器、家具等大宗家用品的领域。从电水壶、豆浆机、吸尘器到液晶电视、滚筒洗衣机、双开门冰箱、按摩椅、按摩床等，消费者都能在网络上寻得它们的踪影。

然而，网民们在享受价低、物美、迅捷的网络购物的同时，却遭遇到了网购商品售后服务难的尴尬，尤其是家电等大宗商品。由于网上购买的产品，价格比市场上便宜许多，且当地代理商利润不大，于是一般不会免费保修。加上网络销售方式尚不规范，也没有完善的法律法规约束。因此，消费者在网购家电享受便利时，要多个心眼，切实保障自己的权益不受损害。

典型案例

网购商品问题不断，网店被判退还货款

2010年9月，张先生花899元从网上商城购买了一个笔记本硬盘，质保期3 年。上海某贸易有限公司为其开具了一张“办公用品"普通发票，发票抬头为公司。

用了半年多，张先生发现笔记本硬盘问题不断，运行速度直线下降，直至无法开机。张某于是向该网店客服提交了笔记本硬盘的维修申请。当天，商城客服人员回复了审核意见，表示开发票时有特殊提示“发票不开明细，自动放弃质保"，因张某发票开的是办公用品，无法提供返修服务。张某也曾托人前往该硬盘的维修店进行维修，却被告知如需维修需要付费。几经协商未果后，张某遂将该网店诉至法院，要求退货、赔偿经济损失3000元等。

该网店辩称，由于实际发货、开票、收款均由上海某贸易公司履行，故本案买卖合同双方是原告和贸易公司，与网店无关。

法庭在追加了贸易公司作为共同被告参与诉讼后，作出一审判决，网店返还原告货款899元，并从原告处取回系争笔记本硬盘；上海某贸易公司承担连带责任。

律师评点

虽然网上商品比实体店的同类商品便宜，但只要不是假冒品牌，网上销售的和实体店销售的同类品牌商品并无二异。根据法律规定，消费者购买的商品出现问题时，既可以向商品销售商追究“三包责任"，也可以向生产厂家追究“三包责任" 也就是说，不论是何种销售渠道，不管是从网上还是实体店购买，生产厂商都对其生产的商品负有“三包责任"。因此，商品生产商以网店销售的商品价格过低或者网上商店没有授权等理由，拒绝提供商品售后服务是没有法律依据的。如果网购商品出现质量问题，消费者既可以向网购经营者要求修理、更换甚至退款，也可以要求生产厂家提供相应的售后服务。

当然，为了更好地维护自己的合法权益，消费者在网购商品尤其是大宗商品时，切记注意以下几点：

（1）详查卖家信誉。首先，消费者在网上购物之前应尽量选择知名度较高的网定有工商部门的红盾标志。其次，根据该网店的销售记录、消费对卖家及欲购商品进行综合评价。如果在淘宝上购买，商家有加 “消保联盟"等第三方保障平台，消费者的权益将会得到更好的保护。

（2）明确售后服务。售后服务一直都是网购的软肋，消费者在网购时，一定要具体细节，例如是否参与全国联保；参与全国联保的商家是否可以须寄回总厂维修；维修的费用如何计算；寄回总厂的费用该由谁问题。

（3）保留网络证据。例如，消费者与商家的网络聊天记录、网络交易记录等，这后消费者维护自身合法权益的重要信息。

（4）索要相关凭证。多数商家都以正规发票作为提供售后服务的凭证，所以消时，一定要索要正规发票，以便在日后作为消费凭证，其在发生消为重要的维权凭证。

法条链接

《消费者权益保护法》

第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前疵的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

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