网购质量纠纷如何维权

网购质量纠纷如何维权？

案例：

我在天猫商城网购一台创维彩电，卖家在促销中，说购买该彩电赠送一个乌金木材质的电视柜，价格共计11999元。网上付款后，昨日物流公司送来该货物。但我拆开包装后发现彩电屏幕有非常明显的刮痕，严重影响外观和节目观看效果。另外，电视柜也不是乌金木材质的，而是普通的板材，且有裂纹。我随即联系卖家，但是买家却说彩电发货时是完好无损的，是物流公司在运输途中导致了屏幕刮痕，因此拒绝承担任何责任。同时，买家说电视柜虽然不是乌金木材质的，但它是赠送品，连保修都无权享受，因而拒绝退货或赔偿。另外，买家也没有给我开具相关发票，跟他索取他说自己开的是网店，不提供发票。

请问：

1、彩色电视存在刮痕，卖家推脱说是物流公司的责任，我该如何主张权利？

2、电视柜不是乌金木材质的，且质量很差，我能否要求买家退货？

3、卖家以开的是网店为由而不提供发票，这种行为合法吗？

答：1、根据《消费者权益保护法》第二十四条和《产品质量法》第四十条的相关规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。给消费者造成其他损失的，销售者应当赔偿损失。本案中消费者网购的彩电存在刮痕，具有明显的质量瑕疵，依法当然可要求销售者(卖家)修理、更换或退货。同时，进行退货、更换、修理的，经营者依法应当承担运输等必要费用。

至于彩电刮痕是否由物流公司运输中导致，不影响消费者向销售者主张权利。因为除非法律规定或者买卖双方另有约定，网购货物毁损的风险，在到达卖家之前应由卖家承担，即使由于物流公司的原因导致彩电出现刮痕，卖家也可向物流公司追偿，而这不影响买卖纠纷的处理。另外，《消费者权益保护法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

值得注意的是，依照《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。如果你在购买彩电时，天猫商城作出了更有利于你的相关承诺(例如质量保障承诺等)，你也可向天猫商城主张权利。

2、网购的电视柜当然可以退货。首先，根据《消费者权益保护法》第二十三条第二款的规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。本案中销售者在促销时明确表示电视柜是乌金木材质的，但实际上是普通板材，且存在质量瑕疵，显然与其所表明的质量状况不相符，属于典型的虚假宣传，消费者当然可以要求退货。

其次，《消费者权益保护法》第二十五条赋予了网购消费者“无理由退货权”，即经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。即使本案中电视柜不存在质量问题，在天猫网购的消费者也可以在七日内无条件退货。

最后，所谓的电视柜属于赠品，因而不承担任何责任的说法是错误的。本案中并不适用《合同法》第一百九十一条“赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任”的规定。因为消费者获得电视柜的前提是必须购买彩电，其与销售者之间在本质上形成的是买卖合同关系，而不是赠与关系。故对于所购买的电视柜的质量瑕疵，销售者仍承担瑕疵担保等责任。

3、销售者拒开发票的行为当然不合法。因为根据《消费者权益保护法》第二十二条的规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。卖家以经营的是网店为由拒开发票，明显违法，消费者可以向税务机关投诉。

综上所述，你可以依法要求卖家修理、更换或退货，如给你造成其他损失的，可同时要求卖家赔偿损失。你可以请求消费者协会组织调解或者向工商行政部门投诉，必要时可直接向法院提起诉讼。

同时，注意搜集保存相关证据，如卖家的营业资格、商品销售信息网页、卖家网店所登载的宣传照片、文字内容、销售承诺，以及与卖家之间的交易、协商过程记录等。因虚拟证据具有不稳定性，容易流失，必要时你可去公证处进行公证保全，或者在诉至法院时申请证据保全。

作者：王洪用 江西省宜丰县人民法院

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