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论消费者的知情权

日期:2022-08-23 来源:律政网 作者:律政人 阅读:0次 [字体: ] 背景色:        

论消费者的知情权

作者:榆林中院 郭瑶

一、消费者知情权概述

(一)消费者知情权的概念及其内容

消费者知情权又可称为知悉真情权,是消费者享有的知悉其购买使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。作为消费者自身为生活消费需要购买使用商品或接受服务,势必要了解掌握其消费对象的基本信息、特征以及产品服务的售后事宜。这也就很自然的涉及到了知情权的内容。我国《消费者权益保护法》出于对消费者权益的有力保障这一目的,明确规定:“消费者有权根据商品或服务的不同情况要求经营者提供商品的价格、产地、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、检验合格证明、使用说明书售后服务、规格、费用等有关情况。”由此可以概括出我国消费者知情权的内容:首先,关于商品或服务的基本情况。包括了商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期、服务的内容、规格等。其次,关于商品的技术状况。包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等。特别是一些可能危及消费者人身财产安全的商品尤为必要。再次,关于商品或服务的价格及商品的售后服务情况。在这一点上联系到我国目前问题凸显的广大服务行业,服务价格混乱不明,没有形成一个良好的价格公告与监督体系,往往也极大程度上侵害了消费者的知情权。

(二)消费者知情权在消费者权利保护体系中的地位

根据我国《消费者权益保护法》的规定,我国的消费者享有:安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。而对于消费者知情权在其他几项权利中地位的把握,以及对消费者知情权保护和消费者权益保护的理解,对于消费者知情权各个方面的研究都有着重要意义。通观我国《消费者权益保护法》,可以发现,消费者知情权与消费者依法享有的其他权利,如保障安全权,自主选择权,公平交易权,依法求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严权和民族风俗习惯权、消费者监督权等权利之间,存在着密切关系,古语曰:皮之不存毛将焉附。一般来说,消费者知情权是这些权利得以行使的前提和基础,离开了知情权,其他权利往往是一句空话,根本无法行使及进行司法救济;此外,消费者知情权完全可以涵盖其他一些权利,如消费者获得有关知识权,实际上仅仅是消费者知情权的某一部分或者某一方面而已。与其他权利相比,消费者知情权处于基础性、普遍性、涵盖性和创新性的重要地位,这是因为:

首先,从经济学当中的消费运动形态角度来讲。消费者在消费之前知悉购买使用商品或接受服务的真实情况。这便自然而然的成为了消费运动形态的原始要素。同时也很大程度上影响着其他权利的行使。其次,着眼于整个消费者权益保护体系,分析各个权利的类型。知情权虽然广泛存在于各个法律部门当中,但它却不是一项一般的子权利,而是保障其他权利正确行使的先决性、基础性、引导性权利。再次,由于知情权享有主体包括公民、法人、其他社会组织,这就涉及到了知情权的普遍性特征。它的行使不仅涉及到实体权利体系,而且涵盖了包括程序法中的具体操作事项。可以说没有了知情权的保障也就没有了消费者权利,更没有了救济权利的司法公正。最后,基于消费者知情权的诸多特性我们可以从消费者知情权理念与内涵出发给消费者权益维护一个整体的梳理与把握。发挥消费者知情权的创新性优势弥补列举式立法技巧上的细节有余,发展拓宽不足的缺陷填补漏洞,以此来进一步发展消费者权利保障体系。消费者权利是消费者权益保护法的核心,是我国宪法规定的公民享有的基本权利在消费生活领域的具体化。对于消费者权益的保护,经营者有义务,国家更有责任,国家监督经营者不得从事侵害消费者权益的行为,并应对实施这种行为的经营者给予制裁。

二、消费者知情权的保护现状及其分析

(一)现状

我国在消费者知情权方面已经建立了自己的一套多方面的保护手段,可以说对消费者知情权的保护起了很大作用,同时也成为我国市场经济运行不断进步的标志。然而事物往往具有两面性,伴随经济运行速度不断加快,消费者知情权受侵害的现象也愈演愈烈。社会中频频曝光的一系列商品接连出现问题,引起了消费者强烈的困惑与愤慨。主要表现为:消费中的欺诈行为,经营者不依法标明商品或服务的真实情况,经营者对于消费者的询问不告知、不完全告知以及恶意告知等。这些都非常典型的反应了消费者知情权保护的现状,暴露了当前消费者权益保护法的种种弊端所在,值得我们深思。

1.消费活动中对消费者知情权的保护范围过于狭窄

现行《消费者权益保护法》以法律形式赋予消费者九项权利,使得消费者在其权益受到侵害时能够凭借法律的力量维护自身权益。然而,随着市场经济的不断发展进步,以及营销方式的变化,特别是网络经济的出现,仅仅九项权利已经不足以保护消费者的权益。我们知道经济基础决定着上层建筑,有什么样的经济运行模式就一定要求具有与之相适应的国家政治制度与之相伴,否则将不利于整个社会发展进步。在法律层面上亦然如此,法律的强制性和规范性效率往往要求具备一定的超前性才能有效的规范主体的社会行为,做不到这点法律终将是一纸空文。现行《消法》实施至今,在规范保护消费者市场主体权益当中体现出了诸多问题。主要表现为:立法本意过于单一、保护范围日趋狭窄、法律执行力度逐渐削弱。现如今由于科技不断发展,极大推动了电子商务和网络营销的普及力度,随之而来的消费纠纷也不断增多,然而《消法》在这一方面的规范保护体系略显有些陈旧,往往使消费者权益保护缺少法律的明文规定,直接导致了诸多商家的虚假告知、虚假宣传、恶意侵权行为。比如多如牛毛的电视购物和网络购物,借助媒体进行营销使得消费者对产品没有直接的了解和感知,加之法律未明文规定或是不明确规定,直接导致监管与打击困难重重。由此可见,适应经济发展需要拓宽《消法》对消费者权益的保护的范围格外必要。这也是本次《消法》修改当中提出后悔权制度,将其作为知情权合理延伸的重要体现,其中主要就是针对当今网络营销市场的混乱局面进行调整,扩大了消费者权益的保护范围。

2. 消费者知情权的行政保护体制失衡

在消费者权益保护的行政体制上,我国在人民政府内部设立的不同的部门,比如工商行政管理机关、技术监督机关、卫生监督机关、环境保护机关、进出口检验检疫机关,他们通过自己各种不同的职能来管理市场约束市场,通过对市场的严格管理来更好的保障消费者权益。

在具体的行政执法过程中,对于涉及各部门的专管案件,由于实行单一部门审核与执行,无论是在打击违法还是在披露信息维护消费者权益方面都显得较为乏力。然而,在涉及各部门均具有管辖权的案件上,往往出现有利大家挣,有责推干净的现象,置消费争议双方主体于不顾,过多的是执法单位间的相互扯皮。彼此之间的相互推诿、争抢权利的现象极大的挫伤了执法的主动性,使得各项行政职能不能得以充分发挥,非常不利于消费者各项权益的保护。因此,进一步完善消费者维权行政机制,将成为《消法》亟待解决的问题。

3. 消费者知情权的维权途径并不能发挥实效

消费者维权途径虽多,但难以发挥实效。有句法律格言讲的好“没有救济的权利不是权利”,维权途径是保护消费者权益的关键问题。《消法权益保护法》规定:消费者和经营者发生权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解;(三)向行政部门申诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构进行仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。《消法》以切实维护消费者权益为根本出发点,充分考虑消费者的经济能力并结合具体争议案件的复杂程度,将维权途径分为了司法救济、行政救济、社会组织的救济。对于各自的救济职能,《消法》第二十九条明确规定:“有关国家机关应当依照法律、法规的规定,惩处经营者在提供商品或服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”赋予了人民法院服务人民、保护人民、急人民之所急,及其行政机关执法为民、违法必究的职能方针。特别强调法院在解决消费者知情权侵权案件中的终极裁判权,树立起它在消费者知情权保护当中的极大权威性。

可是,具体的实务操作过程当中效果却不容乐观,由于消费者较多涉及的是小额纠纷,就使得他们往往放弃国家公权力的救济手段,较多的去选择社会组织的救济或是和经营者私下的协商解决,而社会组织这一社团性质的组织,由于缺少国家公权力做保障,从而导致在具体的纠纷解决过程当中具有较大的局限性。总体上表现出了:调解难见分晓、仲裁没有依据、申诉久拖不决、起诉筋疲力尽等现状,并不能有效发挥各自的作用。

4 .消费者在知情权纠纷中的举证困难

目前在《消费者权益保护法》中对于消费争议的举证责任没有做专门的规定,而消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性。《消法》第十九条规定:经营者应当向消费者提供有关产品或服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。然而在涉诉过程中就经营者的告知与否,举证就变的十分困难。其实不管是哪种救济手段,掌握充分有力的证据才是维护权益的法宝,若缺乏证据做支撑,即使是真正的受害方,最终也只落的个“哑巴吃黄连,有苦说不出”的境地。此外,作为自然人的消费者在面对资金雄厚的经营者时,往往对一系列的救济途径失去信心。加之举证责任的阻碍直接致使了消费者维权成本过高,救济途径往往成为了耗时、耗力、耗财的持久战。对消费者来说这是极其不利的,故而消费者经常是对权益受侵害持有一种容忍的心态,在纠纷中将自己处于弱者的地位。由此可见,我们应该根据消费纠纷的特点,努力按照举证责任与举证能力相适应的合理原则,确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度。

(二)存在问题分析

消费者知情权的保护是一个综合性的社会系统工程,涉及到法律、经济、行政、社会等方面的运行体制和管理方式。因此对于消费者知情权的保护涉及到了法律保护、司法保护、行政保护、社会相关组织的保护等诸多方面,基于保护方式与保护手段的多样性,往往会使消费者知情权的保护过于宏观,就如何更好更全面的发挥消费者知情权在消费者保护体系中的有效作用,进行不断的剖析和评价就显得尤为重要。

1. 保护消费者知情权的立法分析

马克思主义政治经济学告诉我们,“经济基础决定上层建筑”。一个时期的立法往往体现的是这一时期经济的综合发展现状和特征,立法是静态的而经济是在不断发展的,由于新的现实刺激难免会出现一些新兴的经济运行模式和产品服务方式,比如近些年的网上购物、游戏虚拟消费、网上营销以及医疗、教育、住房等相继转入经营性领域,由于发展不成熟加之价值规律自身调节的缺陷性,特别是强大利益的驱使,导致了商家较多的忽视了消费者的相关权益。然而当前《消法》在这些新兴部门却没有一个明确的规定和有力的调整,甚至可以说在这些方面是一个盲区。俗话说“无规矩不成方圆”法律是调整与规范社会法律关系的最终保障手段,它在规范法律关系主体和社会市场秩序方面是不可替代的。由此可见在立法层面上能否形成有机高效的法律保护体系,直接关系消费者知情权的有效行使。现行《消法》在这点上已经已经完全不能适应经济发展的需要,这样持续下去必将成为市场经济健康运行的拦路虎。

2. 消费者知情权受侵害的救济分析

就司法救济而言往往存在诉讼程序复杂、时间过长、效率不高的缺点。加之诉讼进行中举证困难,当事人往往要花费大量的人力财力和巨大的精力,因此导致消费者在自身知情权受侵害时往往放弃自己的诉讼权利,不以司法救济的途径来维权。此外又由于负有消费者知情权保护职责的行政部门权力相对较为分散,执法过程中由于相互之间的分工不明而造成相互之间的推脱现象,这些在一定程度上都放纵了侵权行为。在消费者协会救济方面,消费者协会公益性社会团体组织的性质,决定了它在维护消费者知情权方面缺乏强制的执行力做保障,在维权过程当中往往处于被动地位,加之消协仅处于支持消费者起诉的地位而非代之以诉讼。这些都成为了消费者知情权保护的缺陷之处。对此缺陷我们看到的不仅仅是立法,更深层次的涉及到的是社会主义法制建设中关于加强政府执政能力建设的重要议题,法制建设中倘若没有一个高素质的执法队伍来保障法律的执行,那么再好的法律也终将是一件艺术品,并不能真正发挥功效。因此,将消费者救济和司法救济手段的有力结合才是解决消费者知情权保护的本质所在。

3. 消费者自身维权意识分析

消费者作为市场经济活动当中的重要参与者,由于缺乏专业性的知识和技能,这就导致了他们不能以积极的方式参与到市场经济活动当中,对所购商品和服务的基本特征、用途、有效期、售后服务等没一个很好的知悉与了解。另一方面基于文化素质的原因使得他们对自己相关权益没有法律层面上的认知。由此使得消费者知情权被侵害后往往听之任之,这更加从根本上动摇了其权利主体的重心地位。消费者要充分保障自己的合法权益,维权意识的加强必不可少, 许多消费者为了避免麻烦就听之任之,认为没有必要为了几元钱的小事大动干戈。这些使得一些经营者抓住消费者这样的心理,不断侵犯消费者的合法权益。我个人认为应从如下方面来入手:首先,消费者应该树立起强烈的维权意识,学会积极的运用法律武器维护自身合法权益;其次,多看一些涉及消费者权益保护之类的法律书籍,借此丰富法律知识、拓宽法律视野;再次,细心留意生活,关注身边法制事件,尽可能的参加一些法律知识方面的培训。

三、消费者知情权保护的加强与完善

经济学告诉我们,有效公平交易的前提是信息,只有经营者与消费者之间信息的平衡与对称才能保持实质公平的状态,进而保证市场经济的运行更加健康与完善。市场经营中经营者不依法标明商品或服务的真实情况,以及经营者不告知与恶意告知,从本质上来讲是消费者与经营者之间对信息的掌握不对称所致。市场作为经济运行的自然调节者并不能提供真实有效的信息给消费者。经营者的优势地位加之利润的趋势,使得他们往往掩饰对其不利的信息。由此可看出建立一套有力的信息披露机制成为了维护消费者知情权最前沿与最根本的措施。

(一)消费者知情权的立法完善

我们从立法上进一步明确消费者以及消费者知情权的基本概念,以此将个人消费全部纳入到《消费者权益保护法》的保护范围之内,扩大消费者概念的外延,消除司法实践当中的一些困惑。《消法》规定消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,其权益受本法保护。我个人认为这样立法具有很大的局限性,因为它极大削弱了《消法》在维护消费者权益方面的功能发挥。具体而言诸如,何谓“消费者”?消费者是仅限于自然人还是包括法人?又如,如何界定“生活消费”?以及当前盛行的知假买假行为可否使用《消法》第四十九条的惩罚性赔偿制度?显然,立法对上述问题的规定均语焉不祥。因此,个人和单位都可能成为消费者。然而若将单位作为一般消费者加以保护,将违背《消法》制定的本意,对一般经营者来说有失公平,也有害于对个人消费提供更有利、更明确的保护。我认为,结合《产品质量法》从基本概念上予以厘清才能真正避免法律适用上的错误与混乱。

此外,我们还应当从立法上拓展消费者的权利保护范围,当今消费环境下由于科技的不断进步,致使消费领域涉及到了生产的各个环节。特别是在服务领域的相关立法上,对一些典型的消费合同,比如医疗合同、旅游合同、住宅商品房预售及买卖合同、小区住宅物业管理服务合同、旅游运输合同以及其他通常以消费者为相对方的提供劳务或服务的合同分别进行明确规定。立法上应做到向消费者倾斜,优先保护消费者的知情权。有句话叫做“两利相较取其重,两弊相较取其轻”,从某种意义上说,法律的调整过程是一个利益再分配的过程。商业秘密保护是商业秘密所有人的利益,知情权保护的是消费者等社会公众的利益,前者为一己之利,后者为社会公众之利,这是量的差别。另外,从性质上说,前者保护的是经济利益,后者保护的是生命财产和数据的安全,这是质的差别。所以无论是从量上还是从质上,立法的天平都应该向消费者倾斜,优先保护消费者的知情权。

(二)在消费者知情权保护中充分发挥政府的功效

政府应作为商品或服务信息披露义务的有效主体。政府是国家公权力的代表,无论国家的性质如何都具有维护公共利益的职能。另外,这与我国以公有制为主体多种所有制经济共同发展的经济制度是相适应的。公有制经济在国民经济中占主导地位,对于关系国家经济命脉的一些国有企业,比如中国电力、中国石油、中国烟草等,基于他们对国家经济的特殊性贡献,无论是在政策上、运营模式上还是国家对其的管理制度上都具有一定程度上的国家保护。这就致使消费者在经济运行过程当中不能也不可能了解与掌握真实有效的消费信息。和消费者相比,政府在对它们的信息披露中却处于主动的地位,因为政府披露具有着强制性、准确性以及有效性,能够更加全面的弥补消费者在这一方面的缺陷。

再者,政府也是强有力的监督部门,这是政府行政职能在国家监督手段上的重要体现,与行政处罚强制措施相比,政府的监督具有很强的超前性,这样就大大改善了行政执法部门以往“处罚者”的身份,取而代之的是事前监督与事后处罚相结合,这样做将起到从源头上保护消费者知情权的作用。

(三)发挥经营者在消费者知情权体系中的作用

经营者作为信息优势的主体在维护消费者知情权方面非常有力。随着我国市场的不断打开,国外经营者不断地涌入。彼此之间的竞争就显得越来越激烈,在这之中谁将会立于不败之地呢?我们知道商家对市场消费动态能否有一个及时有效的把握,很大程度上决定着能否掌握市场竞争的主动性,同样这也是一个好的商家所应具有的素养。然而当今消费者随着文化素质的大大提高,他们在消费中已不仅仅是单纯的看重产品的硬件质量,更重要的看到了产品的软件服务水平,因此,好的服务和产品质量以及创新性的经营理念成为了商家重要的取胜法宝。作为经营者,可以将所掌握的信息作为彼此之间竞争的砝码,依靠自身信息优势赢取广大消费者的信赖。还应当把提高自身员工特别是中级以上领导层的文化素质作为一项要务来常抓不懈。从各个方面努力使企业的发展适应市场的需求,将企业竞争作为自身的理念与文化,做到相互监督、相互竞争,充分维护消费者知情权,以便于拥有更加广阔的消费市场。

(四)加强消费者组织的职能并给予其更大的权限

进一步发挥与完善消费者协会的各大职能。《消法》赋予了消费者协会七项职能,以此对行政保护体制作必要的补充。然而在具体实施过程当中基于消费者协会本身的性质所致,往往没有一个有力的保障使其充分发挥自身作用,因此我们应该赋予其一定的调查与检查权。除此而外,在国家对相关产品及服务资质的审核与评定过程中,应当给予消费者协会一定的参与发言权,在消费者权益受到侵害时赋予其诉讼主体的资格,只有这样才能使消费者协会与相关行政机构互相牵制、相互配合,真正推动自身向一个高素质、专业性的消费者维权机构转变。

除此而外,由于消费者协会调解人员的素质和能力关乎着消费者对消协组织维权能力的期盼与认识,因此优化消协人员,提高其调解人员的素质就显得异常的重要和迫切。还有就是在消费者与经营者达成调解协议的情况下,通过新闻媒体对不履约的经营者进行披露,迫使其为维护自身声誉而自动履约。必要时还可以对调解协议加以公证,使其具备法律效力,以此对履行协议进行监督和促进,最终达到保护消费者权益的示范效应。消费者权利的实现不只是权利者在经济上和心理上的满足,而且还有更深刻的涵义,权利实现的结果,一方面给予了加害者应有的惩罚;另一方面可阻止将来再出现同样的违法现象,从而起到了与被害者获得同等满足的重要的社会作用,从而最终保证广大消费者的合法权益在消费者组织的保护下真正到位,真正使消费者协会成为维护消费者权益的一把利剑。

(五)成立有效的消费者监督机制

成立由消费者组成的监督机构是对消费者知情权进行保护的又一举措。以行政区划为范围由消费者自身组成监督小组,将一些对法学、统计学、经济学、市场营销学有深入了解的人员纳入其中,配合并监督所在区域内的政府工作机构、消费者协会及经营者。对一定时期内本区域的消费者知情权受侵害案件,由监督小组予以统计、整理,并制作相应的曲线图,以此作为对相关机构工作的监督依据。进而依据一定时期的统计分析结论,就存在问题进行细致分析并就涉案的经营者予以公示,对于问题严重的还可以启动对相关人员的问责机制。以此建立一套从公法到私法、从政府到民众的维权机制。努力做到协调统一、监督严密从而更好的保护消费者知情权。

(六)加强与完善消费者知情权的救济途径

消费者知情权受侵害后的救济是维护知情权的又一要点。首先,消费者是最享有主动权的维权者,因此一定要树立起维权意识来。在交易当中最大程度的获取和掌握消费信息,学会运用法律手段来维护自身知情权。另外由各区域的消费者监督小组深入社区做好法律宣传教育工作。其次,在法规当中将一些新型产品和服务行业纳入明文规定,以此来避免法律保护当中盲区的出现,比如说对金融消费品、精神消费品等这类消费品给予保护。特别是伴随经济所产生的网络购物,这一新型经济形态与一般交易类型相比较具有高效、便捷的特点,它还可以将交易范围进一步扩大化,方便人们的生产和生活。

基于电子商务的重要经济作用,我们应该积极发挥网络信息的优势,建立完善、快速、高效的网上监管系统,具体来讲:实行网络营销的实名登记备案制度,从代理商到各个营销点形成系统的监管网络;开通消费者投诉信息网,构建快速的侵权纠纷反应机制;设立网上纠纷解决办法,节省更多的人力、财力、物力使争议问题的处理越来越高效化。再次,应该由相关的管理机构联合组成综合性便民服务窗口,便于消费者进行权利救济。对涉及消费者知情权的相关诉讼,以方便消费者救济为原则,尽量适用简易审,此外学习借鉴外国的先进经验建立小额消费诉讼法庭,就相类似的案件建立消费者集体诉讼制度。


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