谈消费者利益的法律保护
作者：四川省泸县法院 颜洪
随着社会进步，人民生活水平的提高，人们早已不满足吃饱穿暖这种简单的生活模式，吃要吃出精彩、穿要穿出风采是当今人们追求的目标，而住房消费、汽车消费、旅游消费等这些过去的想都不敢想的消费新生代，也强烈地冲击着当代人。现代人的消费观念、消费要求不断翻新、不断提高。但他们在高高兴兴花钱享受时，却很可能买不到一份安心。
一段时间以来，据国家工商局在去年查处的90442件侵害消费者权益案件中，由商品质量问题引发的侵权案件为52381件，占案件总数的57.92%；在446737件消费者申诉中，涉及质量问题的申诉居首位，占申诉总量的58.05%。其中，商品质量申诉涉及的类别主要有：日用百货类（鞋、服装、儿童玩具、化妆品）、家用电子电器类（通讯器材、电视机、空调、电冰箱）、食品类、家用机械类、农用生产资料类、建材类、医药和医疗食品类等。据统计2000年，全国工商机关共查处制售假冒伪劣商品案件230544件，比去年增长36.86%，查获各类假冒伪劣商品总值38.81亿元，比去年增长95.61%；全国共捣毁制假窝点1646个，是去年同期的4倍多；受理消费者申诉案件446737件，为消费者挽回经济损失6.9亿元。
以成都市金牛区金北工商局为例，去年，他们共接到消费者的投诉232件，比前年的170件增长35%，其中房地产类有28件，占21%，主要集中在开发商误导性宣传，不兑现承诺，小区环境问题，物业管理方不负责任等方面。商品质量问题70件，占46.12%，主要表现在：食品加工用量质量低劣，甚至掺入有害、有毒物质；保健品、药品假冒伪劣问题严重；汽车配件制假售假猖獗；柴油、机油、水泥、电线等工业产品制假售假行为屡禁不止服务质量问题30件，占28%。其中消费者对电信服务的申述较为突出，问题主要集中在消费者对电信收费项目不透明、声讯服务欠佳、计费失实等。
一、原因
在市场经济条件下，消费侵权案例屡屡发生，是什么原因引起的呢？下面我们做一下简单的分析：
（一）从消费者方面看
1、消费者对本身权利不清楚
从中国社会调查事务所今年的调查表明，知道并了解《消法》全部内容的人占18%，略知一些内容的占69%，完全不知道此法的占2%，在对消费者合法权益受损害状况的调查表明，72%的消费者认为自己的近一年的消费行为中合法权益曾经受达伤害，但问及他们对消费权利的认知情况，他们大多摇摇头，对这样一部与自身利益息息相关的法律，人们都不太了解，维权又从何说起？消费者不知法，更谈不上用法律武器来捍卫自己的权利了，合法的消费者只能成为有其名无其实的上帝。
2、诉讼成本等因素直接影响消费者维权意识
消费者的合法权益受到侵害，买卖双方又不愿意直接受消协的调解意见，这个时候，用一纸诉状将商家告上法庭是最有效的方法。但许多受害的消费者不愿意或者无能力去打官司，以致很多弃权案件不了了之，究其原因，（1）起诉手续麻烦。提起公诉的程序，通常要聘请代理律师、写诉讼状、向法院递交、等候庭审、等，如此繁复的手续，令消费者只好望而却步。（2）诉讼时间长。按民事诉讼法规定，一般案件应在六个月内结案，简易案件应在3个月内结案，有的还得经过一审判决，这样一来，起诉就要等半年，一年甚至更长的时间。（3）诉讼费用昂贵。消费官司一般涉及的数额不大，便打官司却要支出很多费用，如律师代理费、诉讼费、食宿费等，还有应酬方面的开销。为“芝麻绿豆大的小利如此大费周章，让人只好望而却步。
（二）从《消法》本身看
1、消费者定义的模糊
我国现行《消法》是1993年制定实施的。经济发展水平不高，物质文化生活较贫乏，商家经营促销手段较单调，是造成消费者定义模糊的主要原因。显然，《消法》在这些方面已跟不上时代的步伐，消费者定义的片面性日益暴露，如：因使用商家附赠商品而造成生命财产损失的消费者是否是适用《消法》；私费医疗的病人，患者是否适用《消法》；单位消费是否适用《消法》等问题都引起了广泛的争议。
2、对消费者精神赔偿欠操作性
消法只在第49条做了关于精神赔偿的规定，但对如何赔偿等未多做解释，因而，在我国司示实践中，“新鲜案例”不断出炉，判决书书上的奇特论证经常出现，纠其原因：（1）立法者制定的法条含糊不清，为司法机关任意解释法律提供了空间，这不仅表现在消法上，而且表现在整个发的立法，司法和法学理论体系上，在过去的立法和司法中过于强调损害赔偿的补偿性而非反对性，致使消法赔偿体制的不完善。（2）法官的素质水平差异是法官对精神赔偿的理解把握差别太大，同一案件，不同法官就会有不同的判决。（3）各地区经济发展不平衡，法律很难对精神赔偿做出统一明确的规定。
（三）从商家看
在市场经济条件下，一些商家不以等价交换，公平交易作为买卖的行为准则，为了尽可能实现自身利益的最大化，不惜铤而走险，以假充真，以次充优，纠其原因主要有三点：
1、不懂或漠视《消法》，《产品质量法》，《反不正当竞争法》等相关法律。
2、为缩减成本，采取低劣的原材料，进而坑害消费者的利益。
3、本身技术力量欠缺，无法利用高科技为自身获取利益。
（四）从维权机关和组织看
目前，我国是由工商、物价、商检等部门实行各自不同的职责，同时，由政府从政策，制度的高度加以协调。但由某些地方存在着地方保护主义，市场监管不力，执法不严，以及官员腐败，使消费者利益严重受损。
1、部分司法人员思想操作封闭守旧，有些司法人员过于拘泥于法律条文的文字和理论的表达，在思想和操作上比较封闭，爱钻牛角尖，没有从宏观上把握法律的立法精神。
2、权力的重叠。从我们调查的案例来看：据消费者反映，当他们消费权益受侵害时，找不到简单、快捷、经济的手段解决权益纠纷的途径。法律将市场监管等特权赋予了行政、司法、市场监管部门和消协组织，致使管理范围、权利不明，导致了一起纠纷多个管理部门参与解决的情况。另一方面，有的情况法律又未多作解释，致使对市场管理出现了空白，也导致了某些事情出现了无人问津的情况，这种权利的重叠，不仅浪费了资源，也使消费者的合法权益得不到及时、有效的保护。
二、对策
（一）消费者要不断提高维权意识，企业应当增强市场责任感
近年来，越来越多的消费者不甘于继续做“沉默的羊羔”奋起维护自己的合法权益，今年，消费者又参与了几起反响强烈的维权事件，春节前夕，南北两律师叫板春运涨价，得到了广大消费者的声援；三菱“帕杰罗”事件发生后，不仅事件的当事人表现出不屈不挠锲而不舍的维权意识，就连还未遭受损失的消费者也愤愤不平，要求索赔；另外，日本航空公司因民族歧视而亏待中国旅游者一事也展现出中国人民高度的团队精神，被侵权的消费者为讨回公道誓将诉讼进行到底。
当然，我们在可喜于广大消费者维权意识加强的同时，也不能过于乐观，高枕无忧了，他们在对个人权利的认识上，识别真假优劣产品的能力比较差，因贪图小便宜，迷恋名牌产品的观念也经常害了他们，为了在最大程度上维护消费者权益，提高自身消费素质的必要的。1、要做到对《消法》比较了解，所谓比较了解就是说消费者要清楚哪些权利受法律保护，如何保护以及保护的程度，一旦发生侵权事件，消费者该采取和种手段或措施向哪些单位或部门寻求帮助。2、要打破迷信某一品牌的消费观念，戒除贪图小便宜的消费心态，从东芝事件和三菱事件中不难
看出；充斥中国市场的日货是靠不住的，而长期以来质量取胜的“长虹”出险些因彩电爆炸而吃上官司，所以，消费者在购买商品时，特别是购买可能引起安全问题的商品时，即要善于用“放大镜”在林林总总的品牌中选出最有质量保证的，又要充分利用“显微镜”从鸡蛋中挑出骨头来，以免飞来横祸，众所周知，任何商品的价格都是由其价值决定的，其价格的变化也是在一定范围内围绕价值上下波动的，所以，那些“响应”惨了的名牌，很可能是不法商贩用障眼法混入的假劣商品，常言道：“便宜没好货，好货不便宜嘛！”3、要增强投诉，举报意识，尽管国家三令五申，打假行动轰轰烈烈，但那些龌龊的造假者，还是想方设法避开工商行政人员的“法眼”，让伪劣商品危害社会，危害市场，危害广大人民的人身财产安全，依次，消费者们应该携手合作，发现一个举报一个，绝不让造假者有可乘之机，切不可自认倒霉，表面上诅咒，实际上纵容。
另外，企业本着对国家对人民高度负责的态度，对产品质量负责，绝不允许危及人生财产安全，损害人民健康的产品出现，要严格执行国家和行业标准，产品性能必须符合使用标准，达到规定的质量要求，绝不能生产国家明令禁止的产品，从生产的源头彻底堵住假冒伪劣产品，除此之外，企业还应建立完善的善后服务体系，免除顾客的后顾之忧，一为著名的经济学家说：现在的企业拼的就是服务两字，卖货是的微笑服务，卖货后的满意服务，对“上帝”来说都是同样重要的，作为企业来说，消费利益导向是不可违逆的，谁漠视了消费利益，必将自食其果。
（二）修改完善执行《消法》
现行《消法》是1993年10月31日有人大常委会讨论通过的，随着市场经济的发展，它已经很难适应千变万化的市场现象，其漏洞日益明显，围绕消费者权益展开的诉讼纠缠不清，病患，企业还是不是消费者？如何赔偿？对以发现但未造成直接严重后果的商品或服务的处理办法上都存在着或多或少的缺陷，由于法律不严密性，使商家有钻法律漏洞的机会，使执法者在操作中存在较大的随意性，一方面为了规范纯洁企业行为，对消费者进行弱势保护；另一方面，使执法者在工作中，真正有法可依，修改并完善《消法》迫在眉睫，本人也对《消法》进行了浅尝辄止的研究，下面是一点拙见：
1、必须重新为消费者这一概念定义，现行消法第2条规定，消费者是为生活购买，使用商品或者接受服务的人。社会生活多姿多彩，形形色色，这一概念很难维护那些用接受他人或商家赠予的商品，单位发放的福利和使用垄断行业提供的设施和资源而出现问题的消费者的合法权益，（仅仅以是否花钱购商品或服务作为消费者的唯一标准，仅仅以传统商业服务中的流通商品作为是否是商品的衡量标尺，这不仅仅是法律的滞后，更是市场经济纵深发展价值理念的认识错误），何必非要将对商品的购买和使用并列起来，难道不应将商品使用者的利益置于首位吗？当公费医疗推出历史舞台后，病人，患者不是消费者吗？当单位组织购买商品或服务给其成员享用时，享用者不是消费者吗？当九年义务教育结束后，继续读书的莘莘学子不是消费者吗？在我看来，在定义消费者的概念时，必须牢牢抓住购买这一表面特征，毕竟使用才是定质。
2、进一步加快制定《消费者精神损害赔偿法》的步伐，由于先行消法的笼统抽象的谈到了消费者精神损害赔偿法，由于缺乏实用性和可操作性，法院对这一问题的处理自由度相当大，有的缺乏法律素养的法官，甚至避重就轻，绕道而行，以法律没有规定不以定度，我想要解决这一规定关键是确定比较完善的量化标准。我想：是否可以规定一个合情合理的公式，公式要从三方面来考虑：（1）当地的经济发展水平，主要人均月，年收入为标准；（2）侵权方的实际偿还能力，也就是他们拥有的财产总量；（3）受侵害方所承担的经济压力，这主要依据有关鉴定机关，医疗机关出据的证明，只有尽快建立完善量化标准体系，才能有效打击侵权行为，实际上帮助受害方。
3、消法必须加大对已出现质量问题但还未发生严重危害的商品的约束力和惩罚力，现行消法中涉及到的赔偿问题的商品的商品都是指已经发生严重危害后果的，为什么我们不能防患未然呢？一旦查出该产品存在质量隐患，就应该坚决取缔，绝不手软，等事情发展到不可收拾的地步才通过赔偿予以解决，恶果，悲剧已经造成，即使是补救，也很难使消费者在心理上消除对这类产品的恐惧，在“东芝”事件和“三菱”事件中，我们都吃了这样的哑巴亏，两大公司虽然承认自己的产品设计有缺陷，但在中国现行法律背景下，勿需承担产品责任，因为这一责任的构成要件是损害已经发生，所以中国消费者不能像其他国家的消费者那样获得巨额赔偿，为了消费者的合法权益，请尽快做出只要产品存在缺陷，给消费者实际或可能造成人身或财产损害的，生产者就应当承担产品责任的规定。
（三）司法行政人员要本着全心全意为人民服务的宗旨，全面维护消费者合法权益。
维权事业的进步，不仅需要消费者维权意识的觉醒，企业树立以消费者为本的经营现念，修改并完善相关法律，还需要司法行政人员的通力配合。
1、要加强市场管理，在社会主义市场经济体制下，政府的一项主要职能，就是维护与规范市场秩序，维护生产者和消费者利益，节约和降低消费成本，提高资源配置效率，促进市场健康有序发展。要扭转市场管理秩序中普遍存在的重审批轻监管的现象，对市场秩序管理的重点要由人、财、物常监督管理，转为对市场经营行为的监督管理，在实践中要加强日常监督制度建设，把突出检查和日常监督管理制度的规范结合起来，要培养经营者自律组织，提高自律管理层次，形成经营者自觉遵守市场规则的机制，要把好市场准入观，加强对经济户口的管理，对那些参与销售假冒伪劣产品的企业和个人，坚决取消其市场准入资格，有效防止各类不合格产品和假冒伪劣产品进入流通领域。
2、要充分运用法律武器，强化法制管理和法制监督，针对制假，售假违法犯罪活动严重的情况，要进一步完善现行有段法律法规，使打假工作有法可依，通过加强执法监督检查，杜绝有法不依和执法犯法现象；加大执法力度，一发严惩制假销假违法犯罪分子，加大对大案要案的查处力度，深入开展普法教育活动，提高全民法制观念，形成自觉抵制和打击制假售假违法犯罪分子活动的社会环境；与惩治腐败相结合，坚决排除一切阻力和干扰，不论案件涉及到什么单位什么人，一查到底，依法惩处，绝不姑息，要重奖举报和打假有功人员，以鼓励和支持广大群众和社会各界参与打击制假售假的违法犯罪活动。
消费者利益的法律保护，必须营造良好的社会氛围，做到买卖管三方，通力合作，共同促进中国维权事业的发展。
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