双十一：网络购物合同纠纷新问题及应对详解

双十一：网络购物合同纠纷新问题及应对详解

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一年一度的双十一购物狂欢节如约而至，随着各类电商平台的繁荣发展，网络购物已逐渐成为主流的消费模式，与此同时网络购物合同纠纷数量持续增加，广大消费者在“剁手”的同时可能会遭遇个别消费“陷阱”。北京一中院针对近三年审理的网络购物合同纠纷进行调研，总结盘点该类纠纷出现的新问题，并从审判视角提出对策建议，以期对促进网络购物领域的良性发展有所助益。

网络购物中格式条款的认定问题

网络销售者及服务者通常会事先拟定交易及服务方面的各类格式条款，诸如“购物须知”“购买流程规定”“售后服务规则”以及“退换货须知”等内容，网络销售者以此对交易及服务的相关事项予以说明和限制。一般情况下只要上述格式条款的内容没有违背法律法规的强制性规定，在接受一方经阅读并按下同意或者确认键的同时，这些条款就已经生效成为规范双方间交易关系的有效合同的组成部分。但网络购物中，不排除经营者利用其优越的经济地位，制定有利于己、不利于消费者条款的可能性，如免责条款、失权条款、法院管辖条款等，对合同中的风险及负担作不合理的分配。

个别促销活动可能涉及欺诈

各大电商平台借由“双十一”“双十二”“年中大促”等购物节的炒作，推出“预售—付定金”“满减活动”等促销模式吸引消费者，但个别网络销售者采取先抬高价格再进行打折优惠的手段，消费者实际支付的价格非但不优惠甚至比平时价格更高；还有个别商家向VIP客户发放优惠券，但VIP消费者发现打折后的价格，比其他普通客户购买时的原价还高，诸如此类的价格陷阱，严重侵害消费者权益，视个案情况可能构成欺诈，需要承担相应法律责任。

因快递服务产生的法律纠纷日益增多

风险转移问题是买卖合同的核心问题之一，而网络购物中因为互联网和快递行业的发展，改变了买卖合同双方充分协商的环境，产生了新的合同履行的争议。例如，快递员未经买家同意擅自将标的物放入丰巢自提柜或是代收点，最后标的物灭失或是损毁发生争议；网络销售者未按约定的快递公司和运输时间发货或是超期发货等问题。

消费者个人信息泄露及非法利用

消费者在网络购物过程中，可能涉及向网络销售者提供个人住址、联系电话等个人信息，这些信息与个人具有紧密关联性。当部分网络销售者私自建立消费者数据库收集、存储消费者的个人信息，并定期向消费者发送营销短信时，消费者可能会面临信息轰炸，一定程度上影响购物体验。更有甚者，个别商家将收集的消费者信息非法兜售，或因其系统内部网络安全管理不善导致消费者信息被泄露，严重侵害消费者权益。

针对司法实践中存在的上述问题，我们认为应着重从以下四方面予以把握，共同力促网络购物合同等纠纷争议的解决。

01严格认定格式条款中的免责条款

格式条款一般分为免责条款和非免责条款，免责条款因涉当事人责任和风险的分配，法律要求销售者应当采取合理的方式提请消费者注意。由于网络购物环境的特殊性，网络销售者应履行严格的提请注意义务，以特别明示的方式合理地提请消费者注意。《中华人民共和国民法典》（下文简称“《民法典》”）第496条扩大了提示说明义务的范畴，将与相对方有重大利害关系的条款均纳入格式条款提供方的提示说明义务范畴，更有利于维护消费者合法权益，维持网络交易市场的公平公正。在审判实践中如何判断网站商家是否已经切实尽到了合理的提请消费者注意的义务，建议应从以下几方面出发综合考虑作出认定：网页的外在表现形式、电子交易具体环境中提请注意的方式、提醒消费者注意的文字语言的清晰明白程度、提起注意的时间应当在合同订立之前或过程当中、提起注意的程度必须足以引起消费者的注意。

02针对价格欺诈行为 正确适用惩罚性赔偿

根据《中华人民共和国价格法》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。个别网络销售者“明降暗涨”、虚假优惠折扣和谎称降价等行为实则是告知消费者不实的价格信息，网络销售者的上述行为系故意告知消费者虚假的情况，消费者因受欺诈而陷入错误判断进而作出意思表示，视情节可能符合消费者权益法第五十五条中的欺诈行为的构成要件，网络销售者在面临行政处罚的同时还须返还货款并承担商品价款三倍的惩罚性赔偿金。

03厘清网络购物各方关系 明确网络销售者义务

根据《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险与责任”。网购交易的完成一般同时涉及消费者、销售者和快递公司三方，消费者在遭遇到投递延迟、货物损毁或丢失等问题时，根据电子商务法的规定，网络购物的销售者与消费者之间形成网购合同关系，消费者履行了付款义务，网络销售者未能履行交付义务，应承担违约责任，至于快递毁损的责任由销售者与快递公司另行解决。因此，建议广大消费者要增强依法维权意识，快递公司也应当加强收寄件时的信息核实工作，避免发生不必要的纠纷。

04消费者个人信息 侵权法保护与合同法保护协调适用

《民法典》总则编第111条以及人格权编第六章已经明确个人信息受民法保护，个人信息的保护可以通过侵权责任请求权实现，但实践中也客观存在损失难以认定、因果关系难以判断、举证困难等问题。此外，《民法典》第501条规定，当事人在订立合同过程中知悉的除商业秘密外的其他应当保密的信息，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。若网络购物合同中约定个人信息保密条款，消费者可以通过合同法保护个人信息权益；若没有相关的约定，消费者亦可按照《民法典》第501条的相关规定，在合同不成立、无效、被撤销或不被追认的情形下，通过缔约过失责任请求权保护个人信息权益，合同履行中及合同履行完毕后可类推适用该条。

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