服务场所经营者所承担的安全保障义务，是法定的义务而不是约定的义务

消费活动中，因经营者未尽义务而引发的侵权纠纷不断增多。那么，经营者有哪些义务呢？按照法律规定，经营者的义务分为两类：一类法定义务，如经营者有保障消费者人身安全的义务；另一类是约定义务，即在合同或协议中约定经营者应当遵守的义务，或者店堂告示中承诺的义务，如某健身馆在其制作的会员须知中称“会员持本证一年内有效”，半年后该健身馆提高了收费标准，随即要求原持证会员补交差额会费。后健身馆未与原持证会员协商一致便停止为原会员服务，这就属于违反其约定义务。经营者未履行其义务，致使消费者权益受损，受害人有权提出索赔。

例如，2003年11月2日，陈女士与几位好友到当地一家有名的海鲜城就餐。陈女士进入海鲜城后，因内急便让朋友先点菜，自己朝卫生间走去。谁知，海鲜城服务员正在用洗洁精拖洗地板，还没来得及擦洗干净，造成陈女士滑倒在地摔伤，被医院诊断为第十胸椎压缩性骨折伴截瘫，经手术治疗仍有后遗症。陈女士认为，由于海鲜城未在经营场所第五篇

内设立明显警示标志或者采取有效的防护措施提醒消费者注意，未尽到保护消费者人身安全的义务，应对其摔伤造成的损失承担主要责任。在双方协商未果的情况下，陈女士向法院提起诉讼。在法庭上，海鲜城认为，原告刚进入其经营场所，尚未就座，消费还没有开始，双方并未缔结合同，被告不负有保障其人身安全的责任。

法院审理后认为，被告在用洗洁精拖洗地板时，明知会增加地面的滑性，应当预见如果顾客经过极有可能造成滑倒，被告具有对顾客作出安全警示的义务。尽管消费者当时尚未点菜，但有一点是明确的，被告来海鲜城的目的是为了消费，而不是为了造成自己摔伤致残，被告违反了先合同义务，并与原告被摔伤致残的结果有着因果关系，因此依法判决被告赔偿原告残疾生活补助费12600元、医疗费17485元、护理费1970元，共计32055元。

根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，负有对相关公众在合理限度范围内的安全保障义务；未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，入民法院应予以支持。

服务场所经营者所承担的安全保障义务，是法定的义务而不是约定的义务。从安全保障的内容而言，首先商家应当保障经营场地和环境的安全，包括经营场所的各种设施和设备的安全。其次，商家还应当保证服务内容、过程的安全。所以，经营者不采用符合安全规范要求的设施或设备，不采取适当的安全措施，不设置必要的警示标志或不进行必要的劝告、说明等，均属于违反安全保障义务的行为。

在消费者发生人身或财产危险时，商家见死不救或者不采取适当的措施，更是违反安全保障义务的。在上述案件中，原告胜诉的关键在于，消费者抓住了海鲜城未在经营场所内设立明显警示标志或者采取有效的防护措施提醒消费者注意，未尽到保护消费者人身安全的义务这个要害，因而打赢了官司。

消费纠纷千差万别，其核心集中在消费者权利和经营者义务上。《消费者权益保护法》赋予消费者安全权、知情权、公平交易权等权利，同时规定经营者相对应的义务。不管消费纠纷是因产品质量或因服务价格而生，但其核心都集中在权利和义务上。消费者受到侵害索赔时要注意搜集经营者未履行义务的证据，也就是寻找经营者行为“不到位”的地方，这往往是打赢这类消费官司的关键。