网购，别被纠纷“网”住

网购，别被纠纷“网”住

作者：程屹

央视春晚出其不意地掀起了一轮网购热潮：刘谦的魔术道具，牛莉的粉红大衣，王菲的美瞳隐形眼镜……成了不少网购一族最追捧的商品。 当今时代，不管有无时间和“脚力”，只要有网络，不管你看上了什么在网上都能“一网买尽”，市场上找不到的网上买得到，市场上买得到的网上更便宜。网购的绝对优势使其在全球消费低迷时期独领风骚。但是，网购也并不完美，除了网络安全之外，最主要的问题是发生网购纠纷难以解决。 

交易平台不承担卖方责任 

2008年12月，王先生在淘宝网上的一个店家购买了一部诺基亚手机，使用了一段时间后发现存在很多问题，王先生送诺基亚专修点修理时才被告知是假货，王先生与卖家协商退货不成后将淘宝网起诉至法院。法院审理后认为淘宝网只是第三方交易平台，不是买卖合同中的出卖方，网上交易的服务平台与实体交易中的出租柜台的商场法律性质完全不同，因此王先生起诉淘宝网承担买卖合同出卖人的法律责任系主体不对应，故驳回了王先生的诉讼请求。 

一般而言，根据网购过程中网站的作用不同，网上销售有两种方式：一种是由网络服务商作为商家直接与消费者交易，一种是网站只作为交易平台，由卖家和买家自行交易。第一种如在当当网、卓越网上买书、或者在no5网上买化妆品，网站同时是卖家，买家可以选择货到付款，因此货品质量更可靠，发生纠纷后买家还可以直接起诉网站承担出卖人责任。第二种如淘宝网、阿里巴巴网，网站只是交易平台，卖家另有其人，因而由卖家自己对买家承担责任。交易平台是电子商务中的概念，它和实体交易中的商场出租柜台完全不同，网上一般都注明了交易的卖家身份和自己的交易平台身份，所以， 王先生要求淘宝网承担卖方责任没有得到法院支持。 

另外，就是像当当网和卓越网这样作为卖家的网站，也扩大经营业务范围，与好多商家签订合作协议，为卖家搭建交易平台。这种情况下网站一般会在商品条目下注明与卖家是合作企业，销售和配送由卖家负责，这就意味着在相应的商品交易过程中，该网站也只是交易平台，不承担卖方责任。 

     交易平台监督维护功能尚不健全 

2009年3月，陈小姐在淘宝网上买了一双羊皮靴子，但收货后总觉得不是真皮，但交涉后卖家就是不承认，较真的陈小姐自费300元送专业机构鉴定，果然是人造革。陈小姐以此为证据向淘宝投诉卖家，但淘宝坚持要求陈小姐要先与卖家协商，在几番交涉之后，淘宝网终于让步，但只退回了陈小姐支付的货款，对其所出的鉴定费不予赔偿，与此同时卖家也在网上给陈小姐一个“差评”。陈小姐再次向淘宝投诉，这回则石沉大海。陈小姐非常生气，认为淘宝没有尽到交易平台的监督、维护交易的作用。 

网络购物属于新兴事物，交易平台在监督、维护功能尚不健全，现有的法律规定对交易平台的法律责任也无明确界定，这给消费者维权带来一定的困难。但应当说明的是，第三方交易平台虽然不是卖家，但不意味着不承担任何责任。根据公平合理原则等基本法理，既然交易平台是从买卖双方的交易中获利的，那就应当承担与其获利相匹配的义务，其应制定合理的制度维护交易者的利益，包括制定卖家披露真实信息的制度、确立合格卖家的标准，对不合格卖家的惩戒措施、制定合理的交易流程、保障交易流程实施、妥当的纠纷解决措施等等。这也是交易平台正常运营的必要手段。如果交易平台制定的规则有缺陷或者对违反规则的卖家没有惩戒、对受害的买家没有在能力允许的范围内进行保护和救济，网站就应对买家的损失承担相应的法律责任。 

与卖方解决纠纷成本过高 

2009年2月，刘小姐在淘宝网一个店家购买了一套资生堂护肤套装，收到货后却发现乳液和爽肤水都向瓶口外渗漏，再看包装和味道也有问题，觉得不是正品，就赶紧找到卖家要求解决。卖家首先肯定一定是正品，要刘小姐去专柜验货，刘小姐根据经验知道验货根本不可能，坚持要退货，卖家就开始用各种理由敷衍拖了半年，最后终于让刘小姐把货邮回去，没想到货物邮走后卖家竟拿出了专柜证明，而刘小姐此时手里已经没有货，将来在诉讼中刘小姐也很可能拿不出有利的证据来证明所诉的事实。 

一旦买家不能通过交易平台协商解决纠纷，就只能自己找卖家解决。虽然很多交易平台要求卖家“实名认证”，但网站毕竟只是普通的网络服务商，并不能保证卖家提供的身份信息是真实的，所以一旦卖家使用的是其他人的信息或者是虚假的信息，买家不仅不能起诉网站，甚至还找不到应起诉的卖家。就算卖家的信息都是真实的，但大多网上交易买卖双方都“天各一方”，发生纠纷后想要解决也是困难重重。

第一，买 家不可能跑到千里之外去投诉，如果卖家根本没有工商登记，在本地工商、税务部门也不会受理。第二，如果起诉到法院，首先要弄清楚卖家姓名和地址，之后虽然被告住所地、原告住所地法院都有管辖权，但如果卖家不是本地人，再提起个管辖权异议，等到案件能审理最快也得半年。等到审理中，由于双方都是网络交流，几乎没有书面证据，网络聊天的记录就非常重要，这又存在电子数据作为证据时的提供方式和标准远较普通证据复杂的问题。所以一旦碰到网购纠纷，买家往往是自认倒霉，放弃解决。 

法官建议： 

  消费者：甄别守信卖家 保留网聊记录 

在交易平台承担责任的方式的情况下，消费者网购的关键问题是要选择诚实守信的卖家，避免发生纠纷。 

第一，如何选择网站。网购经验不足的网友首先要选择那些网站本身就是卖家，而且工商登记信息在网上公布完整、已经建立了较好商誉的卖家，并且最好选择货到付款方式。如果选择在第三方交易平台上的卖家，网友应该首先选择那些交易措施维护较好的网站。现在很多交易平台网站有卖家支付保证金、付款中介担保、网站先行赔付等保障交易安全的措施，在这样的交易平台上网购就多了一层保障。 

第二， 选择卖家也有学问。以淘宝网为例，以前网友都根据卖家在淘宝上的“信用度”来选择，“信用度”的标准是成功的交易数量，一定期间内的交易越多意味着店家越可靠。但是，因为现在出现了“山寨信用度”的现象，有一些人和卖家串通专门制作虚假的交易，对“信用度”明码标价，买家付款购买信用度，所以单纯“信用度”并不是可靠的标准，反倒是些新卖家因为刚涉网上销售爱惜信用，所以“信用度”虽低但质量更可靠。对此，网友应该首先看买家对卖家的评价，并非必须100%好评率，而是要看评价中有无体现其推卸责任、轻率、怠慢态度，对这样的卖家网友就要谨慎。  其次，购买前一定要和卖家进行沟通，沟通的内容包括对货品品质的进一步确认，出现问题后怎样解决，也可以聊更多问题，借机了解一些卖家的服务态度和“卖品”，如果聊得不投机就要果断换店，网购的优势之一就是卖家数量大，就算暂时没有过几天可能又会有新卖家。 

第三，网购的证据问题。与卖家聊天的记录就是最好的证据，对那些还没有验证可靠的交易，网友绝不能将聊天记录删除，如果诉讼，这些证据可以通过提交电子数据及其打印件的形式出示（必要时还可能需要公证），还是能一定程度上还原事实的。另外，网友也不能轻易将出问题的货品发回给卖家，要制作可将货品现状事后再现的证据后再交还卖家，避免卖家事后“不认帐”。 

   交易网站：完善网购规则，买家至上奖励诚信 

对于交易网站而言，提供良好的网络购物环境和保障涉及到网站的长远发展问题，只有成功的交易增多、网购纠纷减少，消费者才能认同网购，网络服务商才能发展壮大。因此，建议网络服务商在作为卖方时，对货品进行严格检验，提供质量和价格双优的服务；作为交易平台管理者时，更需要发挥智慧制定完善的交易规则，确保诚信的卖家能够脱颖而出，卖假卖次的卖家能够迅速被发现并得到应有的惩罚，发现利用规则制作虚假交易的要及时修改规则，认真对待买家的投诉，简化网购纠纷的处理程序，为买家的诉讼提供必要的协助和技术支持，唯此方能实现“多赢”。