“香港导游事件”引发的旅游维权警示

“香港导游事件”引发的旅游维权警示

近日，一段香港女导游李巧珍涉嫌强迫内地游客购物并辱骂内地游客的视频在网上流传，引起社会舆论一片哗然。7月27日，李巧珍首次公开露面在记者会郑重向内地游客和香港市民道歉。该事件一石激起千层浪，使最近香港连续发生的内地游客遭强制购物事件纷纷浮出水面，“零负团费”、“恶导游”、“强制购物”等旅游典型问题再次成为公众谈论的焦点。旅客如果在今后旅游出行中面对上述问题时到底享有哪些民事权益，又可以获得哪些救济呢？海淀法院民一庭陈昶屹法官将透过事件表面为您深入进行法理分析。

★“零负团费”：旅客须重视“消费知情权”

法条检索：《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。” 

法官说法：当前，部分旅行社以“零团费”甚至“负团费”吸引游客，实际上旅游过程几乎是全程购物，根本享受不到旅游乐趣。旅行社作为旅游经营者未在旅行开始前通过适当的方式说明与旅客利益相关的真实信息，而以“零负团费”为噱头做出引导旅客上当受骗的虚假宣传，侵犯了旅客作为旅游服务消费者知悉旅行花销真实情况的知情权，旅客有权撤销或解除旅游合同，也可以请求旅行社承担违约责任或损害赔偿责任。

维权提示：“天下没有免费的午餐”，旅客遇到“零负团费”这样免费的午餐时一定要多加留心，注意查清该旅行社及旅行合同的以下信息：一、旅行社是否有合法旅游经营资质，即是否有旅游经营许可证、质保金交纳证明、旅游保险保证书、营业执照。二、旅游合同中对旅游内容及其他收费情况等内容是否清楚说明，例如，购物的地点和次数、住宿标准、交通工具标准、餐饮标准、自费项目等等。游客千万不能贪图便宜，而掉入了低价位、低品质的“零团费”陷阱。

★“恶导游”： 游客须维护“消费者人格尊严”

法条检索：《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”第二十五条规定，“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。” 

法官说法：旅客是旅游服务的消费者，其人身及财产的合法权益受我国消费者权益保护法律的保护。部分旅行社的导游为了挣更多的小费、佣金提成及回扣等收入，通常会采用各种方式向旅客索要小费，或要求旅客购买一定数额的特定景区或购物点的商品，如果旅客拒不支付小费或购买物品就冷嘲热讽、恶语相向，谩骂或侮辱旅客，甚至威胁不带游客到指定景点旅游，其行为构成了对旅客人格尊严及名誉权益的侵害，同时也违反了旅游服务合同诚实信用履行的约定义务，属于违约性侵权行为，旅客可以选择以违约之诉或侵权之诉主张权益保护。

维权提示：旅客在旅行过程中被导游索要小费的，旅客根据旅游合同的具体约定决定是否支付相应的小费，如果旅游合同没有支付小费的约定，旅客有权予以拒绝；如旅客被迫支付小费而没有合同依据，旅客可以在旅行结束后起诉旅行社返还被所要的小费。如果因索要小费或强制购物等谩骂、侮辱旅客，旅客可以利用随身携带的DV等设备摄像取证，其后要求旅行社承担违约责任或人身侵权责任。

★“旅游合同责任”：旅客维权可参照承揽合同责任

法条检索：我国《合同法》第一百二十四条规定：“本法分则或者其他法律没有明文规定的合同，适用本法总则的规定，并可以参照本法分则或者其他法律最相类似的规定。” 第二百六十二条规定：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以要求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”

法官说法：旅游过程中遭遇上述违法或违约行为，游客通常可以根据旅游合同约定向旅行社主张违约责任。但是，旅游合同在我国合同法中属于无名合同，没有直接可以依据的合同法分则规定，但是根据上述规定，旅游合同可以参照与其最相类似的规定处理。因旅游合同系提供特定服务为特征的无名合同，与合同法分则中的有名合同承揽合同最为相似，所以旅游合同责任可以参照承揽合同责任处理，即旅行社亦应承担相应的瑕疵担保责任，即其向游客提供的旅游服务应达到约定的品质。其中“约定的品质”包括明示约定或默示约定，如无明示约定，应依默示约定，如我国现行的《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境旅游服务质量要求》、《导游服务质量》等行业标准，如不能依默示定其品质，则依交易习惯而定，旅行社至少应保证达到一般的旅游品质。

维权提示：对于旅行社提供的旅游服务存在上述瑕疵的，旅客享有以下救济的权利：其一、有权请求旅行社予以改善，此权利与定作人的修理请求权相类似；　　其二、对于旅行社不为改善或不能改善的旅游服务瑕疵，游客有权请求减少旅游费用的权利，此权利与定作人的减少报酬请求权相当；其三、旅行社不为改善或不能改善的旅游服务瑕疵，致使旅游合同的预期目的不能达成时，游客如不想继续参加旅游的，除有权减少旅游费用之外，还可以解除旅游合同；其四、游客对于旅游服务的瑕疵，除可以通过上述三种方式救济之外，还可以主张损害赔偿。此权利与定作人的损害赔偿请求权相当。值得注意的是，这里的损害赔偿以可得合同利益损害为赔偿范围，并不以解除旅游合同为条件。

★“旅游违约赔偿”：旅客无权主张精神损害赔偿

法条检索：我国《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” 第一百二十二条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”《侵权责任法》第二十二条规定：“侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。”

法官说法：虽然旅游服务的目的是通过旅行、观光、度假为游客带来身心愉悦，精神放松等精神享受的，但旅客在遇到“零负团费骗局“、“恶导游”及“强制购物”等事件，使旅行的乐趣全无，甚至还可能造成精神心理损害，却无法依据旅游合同通过违约责任主张精神损害赔偿。因为旅游合同属于合同法调整的范畴，合同法属于财产法范畴，其救济的范畴只包括财产利益的损害，不包括人身及精神利益的损害，所以仅因旅行社违反旅游合同约定造成旅客身心无法得到精神愉悦无法获得精神损害赔偿，而只能要求旅行社承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

维权提示：如果旅行社只是通过“零团费”或“强制购物”等手段设置旅游骗局，并没有打骂游客造成人身损害的，游客只能依据《合同法》主张违反旅游合同约定的违约责任。但是，如果旅行社违反旅游合同约定的同时侵犯了游客的固有人身及财产权益，而且造成了游客严重的精神损害的，例如，遭到导游谩骂以致心脏病发作差点危及生命的，则游客可以依照《合同法》第122条规定，选择行使侵权损害赔偿请求权，通过主张《侵权责任法》第22条规定主张精神损害的金钱赔偿。