消费者享有公正评论的权利 商家应予以必要容忍

 大众点评网未删除用户“差评”构成侵权吗？法院：消费者享有公正评论的权利 商家应予以必要容忍

因某用户在大众点评网上发表“差评”，一家网红美妆店诉至法院，要求大众点评网删除评论、赔礼道歉，还诉请获赔精神损害抚慰金、律师费共计1万元。

上海市浦东新区人民法院（以下简称“上海浦东法院”）经审理后对本案作出一审判决。法院认为，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，商家对此应予以必要的容忍，涉案评价难以认定构成侵权，遂判决驳回原告诉讼请求。

【案情回放】

原告诉称，其系一家有着良好业界口碑的美容服务企业，并通过日常的诚信经营积累了大量客户。被告上海汉涛信息咨询有限公司系大众点评网的实际所有人及运营方。原告发现，某用户在大众点评网上对该店铺发布了“兰蔻小黑瓶假的太严重了”“香水也是仿冒款”“这么多好评都是刷出来的吧”等评价信息。经原告核实，该评论完全是无中生有，歪曲事实。针对这一情况，原告已通过线上反馈、向被告工作人员投诉、委托律师发送律师函等多种方式与被告进行过交涉，但大众点评网自始至终不屏蔽删除上述点评信息。

原告认为，上述点评信息的浏览次数在起诉前已达600多次，被告放任、纵容这一恶意言论，已严重影响了部分现有客户对原告的信任，同时也让部分潜在客户在选择服务时直接将原告排除，而这显然系被告一再消极履行职责所致。

对此，被告辩称，涉案点评信息系网站用户编辑上传。点评内容系用户基于其本身的使用体验进行点评，结合消费者上传的图片等信息，平台判断该点评内容并不构成侵权。同时，大众点评网为商户和用户均提供了辩解的途径，已履行法定注意义务，不应承担侵权责任。

【以案说法】

上海浦东法院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明。当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。

本案中，一方面，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，纵观系争点评，并不存在过激或者攻击性的言论。原告应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍。另一方面，大众点评网为商户设置点评功能，其出发点在于使接受到产品及服务的消费者可以自由表达消费体验，使商户及时接收到消费者反馈，促进提升自身产品及服务质量，还可以为后续的消费者提供借鉴。因消费感受因人而异，仅从目前证据无法认定涉案差评评论为虚构事实的诽谤、诋毁。在涉案差评评论无法确定为侵权的情况下，被告未应原告要求采取删除评论措施，并不违反法律规定，难以认定构成侵权。综上，原告的诉讼请求无事实和法律依据，不予支持。

随着互联网与人们生活的深度融合，不少消费者在选择商家时，会参考其他用户在互联网上发表的评价信息。在消费之后，消费者亦有权对商品或服务内容作出兼具客观和主观要素的点评。因此，无论是“网红”商家，还是一般店铺，都应容忍消费者对商品和服务作出一些看似“并不友好”的评价。同时，平台对于该类评价信息当然也有一定限度的审核责任，比如查验发表点评的用户是否系店铺的实际消费者，点评内容是否有禁用词汇等。除非商家能够证明点评内容确实存在虚构事实、恶意诽谤等情况，否则平台没有义务采取屏蔽、删除措施。

【法辞典】

《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》

第九十条　当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。

在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。

（案例编写：上海浦东法院 陈卫锋）

特别声明：本网站上刊载的任何信息，仅供您浏览和参考之用，请您对相关信息自行辨别及判断，本网站不承担任何责任；本网站部分内容转自互联网，如您知悉或认为本站刊载的内容存在任何版权问题，请及时联系本站网络服务提供者或进行网上留言，本站将在第一时间核实并采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者联系电话：15652571727。