住宿、日程安排违反约定，旅行社被判赔偿损失

案例1：住宿、日程安排违反约定，旅行社被判赔偿损失

张某报名参加了福建某旅行社推出的“福州一厦门一泉州"的旅游团，共有23 人报名组成旅行团，并签订了旅游合同。根据旅游合同，旅行社需配备全陪导游一人，在厦门旅游阶段的导游接待工作，由厦门某旅行社负责，福建某旅行社需向厦门某旅行社支付团款。但在厦门旅游期间，厦门某旅行社擅自将约定的住三星旅店，变成准三星，还擅自改变日程安排等，导致旅游者全体起诉至法院，要求旅行社承担赔偿责任。

法院审理认为，旅行社与旅客之间签订的旅游合同是双方真实意思的表示，双方应该严格履行。任何一方对合同的更改都必须征得另一方的同意。而该旅行社擅自变更住宿酒店以及改变日程安排的行为，违反了合同约定。因此法院判决支持了旅客的诉讼请求。

案例2：入境遭拒，旅游费用部分返还

顾某夫妇在不久前办理了法国的商务申请签证，欲进行欧洲商务考察，后计划更改未成行，二人便计划持该签证去欧洲旅行，并找到一家旅行社。旅行社持二人的签证向有关部门询问是否可持此人境欧洲，被告知可以，遂与顾某夫妇签订了旅游合同，顾某夫妇支付了14400元。但在旅行第一站荷兰办理人境手续时，荷兰警方扣留了二人证件并拒绝其人境。滞留两天后，二人被荷兰警方遣返回国。

顾某夫妇认为旅行社未尽到告知义务，导致其持有商务签证不能参加旅游被遣返，向法院起诉要求旅行社赔偿旅游费损失14400元和其他损失4500元。旅行社认为，被拒绝人境的原因是当时二人向警方解释人境的目的不一致，人境国可能产生怀疑，与签证没有关系，而且出发前已告知原告可能会有被拒绝人境的可能，尽到了告知义务，不同意退费。

法院审理认为，顾某夫妇持有的签证可以进行旅游，但二人因被遣返未参加旅游，旅行社不能证明所收费用均已支出，应当将未支出的费用返还给顾某夫妇，因此法院判决旅行社返还顾某夫妇9000元。

律师评点

类似以上案例的旅游纠纷不在少数。在法律上，游客与旅行社之间是一种旅游合同法律关系，旅行社按照双方约定的旅游路线、食宿、购物等条款提供服务，游客支付约定的费用。如果旅行社没有旅行合同约定的义务，便构成违约，应当承担违约责任。因此，合同是消费者维护合法权益的保障。旅游合同便成为游客维权的重要依据。但目前很多游客找旅行社都是熟人介绍，或者曾经打过交道后比较信任，除了通过电话、传真确认外，签合同往往都省了。但这种做法在纠纷发生后很难说明相互间的权利义务。为了更好地避免这些纠纷的发生，更好地维护自己的合法权益，旅游者应该注意以下方面：

第一，要签署旅游合同，并认真审阅每个条款。旅游者如果参加旅行社组织的团队旅游，首先必须要了解自己有哪些合法权益应受到保护，要和旅行社共同签订一份合法旅游合同。不能以“行程安排表"、收据或传真来代替合同。旅游合同中，对于旅游行程与标准，需要特别关注的内容包括：0）日程（行程表中应注明出团、返回的时间以及各旅游环节的时间，其中包括景点、购物、就餐和人住时间等）；（2）观光娱乐（要明确观光娱乐景点及停留时间、自费项目以及收费标准）；（3）交通工具及标准（如飞机可注明机型、航空公司；火车则注明快慢车、硬座或硬卧；汽车则注明国产还是进口、有无空调、几座）；（4）吃、住宿标准（要标明沿途吃住点的酒店名称、星级标准，餐饮标准应明确是几人几菜几汤、几荤几素）；（5）游客取消行程补偿标准；（6）旅行社取消行程计划补偿标准；（7）自费景点的数量和购物的次数；（8）保险金额。旅友们交付费用后，还要让对方出具正式发票，这些都是对己有利的法律证据。

第二，要选择诚实守信的品牌旅行社，不贪图便宜。价格不等，景观相同的线路，在住宿、用餐、交通工具和其他服务等方面必然存在差异，旅游者要根据自己的出行需求选择旅行社和旅游线路。羊毛出在羊身上，那些所谓零团费、超低团费的旅游广告背后，必然存在许多猫腻和问题，千万不要贪图便宜。

第三，旅游纠纷发生后要选择有利的解决方式。在旅游过程中，如果旅行者自身权益受到侵害，要善于用好法律武器，切忌冲动，正当维权。比如在旅行途中，如果商家单方面、强制性地把自己的意志强加给消费者，消费者既可以要求旅行社继续履行合同，也可以要求解除合同，赔偿损失。当消费者认为自己的合法权益受到受害时，可保留票据，向相关部门投诉。另外，当旅行社提供的服务未达到合同约定时，旅游者不要不顾客观条件单方中止合同，以免造成维权时的被动局面。

而对于旅游纠纷的解决途径，首先，游客可与旅游经营者协商和解，如能达成解决共识，则是最好的方式，能避免很多麻烦。其次，在协商不成的情况下，可以向旅游行政管理部门投诉或申诉，或者是请求消费者协会调解。投诉是主要的一种维权形式，各地旅游部门均开通了投诉热线，全天接受游客投诉。再次，如果合同中与旅游经营者达成仲裁条款或达成了仲裁协议，则可提请仲裁机构仲裁。最后，向人民法院提起诉讼。

法条链接

《合同法》

第四条 当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。

第五条 当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务第六条当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。

第三十九条 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明

第四十条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效

第六十条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务

当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

第六十一条 合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确

第七十七条 当事人协商一致，可以变更合同。

法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。