物业服务纠纷案件审理中存在的突出问题

近年来，随着房地产市场的迅猛发展和城镇居民对生活质量要求的不断提高，物业服务作为一个朝阳产业也取得了长足的发展。城镇居民在享受物业服务企业提供便利生活的同时，也不断提高着对物业服务企业的要求，由于现阶段对物业服务质量的评判还缺乏一个统一量化的标准，业主满意程度较低，物业服务企业与业主之间的矛盾日渐凸显，物业服务纠纷也逐年增多。

一、物业服务纠纷案件的特点

（一）、诉讼主体单一

物业服务纠纷案件几乎全部都是物业服务企业为原告，业主为被告，鲜有业主作为原告的情况。

（二）、诉请单一、涉案标的小

物业服务企业作为原告的物业服务纠纷案件无一例外的都是主张物业服务费、公摊能耗费、代缴水电费、设备维修费或迟延履行金，并且涉案标的一般不足万元。

（三）、法律关系明确、事实认定困难

一方面广大业主不知道如何取证，对自己的抗辩主张不能提供强有力的证据予以证明，甚至有的业主两手空空就到法院应诉，在答辩时滔滔不绝，在举证时却不能提供任何证据。另一方面目前评判物业服务企业的服务标准并没有明确的规范和量化的标准，这导致了法院在认定物业服务企业是否提供了合格的服务以及物业服务企业是存在否违约和违约程度等方面存在较大困难。

二、物业服务纠纷案件审理中存在的突出问题

（一）、业主抗辩类型多，多含反诉请求且举证不足

在物业服务纠纷案件中，大多数业主并不能理清其与物业服务企业之间的法律关系，这也导致了业主的抗辩理由千奇百怪。既有房屋漏水、房屋质量等涉及到开发商的违约问题，也有车辆剐蹭、财务被盗等涉及到他人的侵权问题，还有要求恢复原状、赔偿损失等涉及到物业企业的反诉问题。绝大多数业主对自己的主张不能提供证据予以证明。

（二）、批量性、群体性、重复性特点突出，群众影响大，处理难度大

在发生纠纷时，小区业主基于“同病相怜”和“同仇敌忾”的心理更容易达成共识。小区业主希望通过“拧成一股绳”来对抗物业服务企业，以此来对物业企业施加压力，实现自身的诉求。物业服务纠纷案件多发的小区存在问题较多且较为严重，大部分问题都是开发商或上任物业服务企业所遗留的问题，例如房屋质量问题、车位紧缺问题、噪音严重问题、监控缺失问题和电梯质量问题等，而此类问题并不能在短时间内得到卓有成效的解决，双方就问题的解决也存在较大的分歧，因此业主与物业服务企业之间矛盾尖锐且较易激化。

三、化解物业服务纠纷的对策和意见

（一）、加强政府领导和监管，建立一体化联动处理机制

加强对物业管理的领导和协调，明确有关部门在加强物业管理上的职责。从具体职责上看，房管局的物业管理科主要负责物业管理小区的业务指导工作。但是物业管理还涉及规划、建委、消防等多部门。同时，与小区业主日常接触的居委会、社区、街道办也应在指导和监督业主委员会、物业管理企业上发挥积极的协调处理矛盾的作用，建立多部门的一体化联动机制。

（二）、提高业主自身素质，建立规范的业主委员大会

小区业主应学习关于物业管理的相关法律法规，合法维护自身的权利。引导和鼓励业主大会通过公开招投标方式，选聘具有相应资质的物业服务企业实行物业管理。业主委员会与物业管理企业签订物业服务合同时，应明确和细化物业管理的服务规范和质量标准。

（三）、规范开发商建设行为，避免遗留问题

在物业服务合同纠纷中，矛盾最难以化解的是由房屋漏水、墙体裂缝、墙面凸起等房屋质量问题引起的业主拒不缴费的纠纷。因此应提高开发商的履约意识，同时政府部门和行业协会等机构应对开发商进行必要的引导。

（四）、加强物业管理企业运作，提供服务质量

物业管理企业应提高服务意识，规范物业管理企业的从业行为，推进物业管理企业持续健康发展，增强物业管理企业的品牌和竞争意识。

作者钟静姝单位：淮安市清河区人民法院