作者：吴 青，上海金山法院民事审判庭四级高级法官
消费者权益保护，既涉及民生，又关乎社会主义核心价值观。在当前电子商务高速发展的情境下，消费者权益保护案件急剧增长，如何实现消费者权益的保护和平衡，在司法实践中尤为重要。本文从司法实践的角度，介绍了消费者权益保护纠纷的审理思路，与大家一起探讨该类案件的平衡和司法导向。
一
与消费者权益保护相关的几个概念
消费者是指为生活消费需要而购买商品、使用商品或者接受服务的人。消费者一般是自然人，法人或者其他组织在特定情况下亦可成为消费者。
经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务的群体，经营者以营利为目的。商品制造商、经销商、餐饮、美容等服务业从业者，均属于经营者。
根据《消费者权益保护法》第六十二条规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
通过“闲鱼网”“转转网”等二手交易平台购买商品发生纠纷的，该销售者能否被认定为经营者，需综合其出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况来认定。
消费者权益主要包括安全保障权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立维权组织权、获得知识权、受尊重权及信息得到保护权、监督权。
惩罚性赔偿条款：
退一赔三或最低五百元或二倍以下：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
退一赔十或最低一千元：生产假药、劣药或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，受害人或者其近亲属除请求赔偿损失外，还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
二
消费者权益保护案件的基本要素和审理思路
消费者权益争议的责任承担主要有以下几种：
一是解除合同，体现为退货、退款等形式。
二是违约责任，体现为商家提供的商品或服务不符合约定或法律规定，解除合同后可要求其承担违约责任，违约责任的承担可以是违约金也可以是赔偿损失。
三是法定赔偿责任，体现为产品质量责任、惩罚性赔偿责任。
在消费行为发生争议时，经常会发现有交易方非收款方、交易方非开票方、连锁经营招牌与营业执照不一致等情况，消费者进行维权时的主张对象有混乱，所以对于该类案件，首要的要确定消费行为的双方主体以及权利主张的对象，《消费者权益保护法》第四十一至四十五条进行了明确的规定，但经营活动的多样性决定了规定的概要性和滞后性，所以在审理中首先要根据交易的情况，明确消费行为的主体。第二，根据诉讼请求，确定适用依据，是解除合同还是违约赔偿，是安全保障责任还是惩罚性赔偿条款，诉请的不同决定适用法律和审查重点。第三，目前司法中较多的是涉及惩罚性赔偿的案件，主要审查的要点是经营者提供商品或者服务有欺诈行为、经营者明知商品或者服务存在缺陷、足以使消费者产生误解之间的关系，特别是关于欺诈的认定。
欺诈一般体现为陈述性欺诈和沉默性欺诈。陈述性欺诈主要为虚构、编造的陈述或改编的陈述，包括价格、功能、作用等足以影响消费者判断；沉默性欺诈认定相对严格，有的义务未履行告知义务即构成欺诈，有的构成局部欺诈，主要看是否影响消费者判断，而有的未履行告知义务不认定为欺诈。
经营者未履行告知义务的法律效果，需要界定告知义务范围，并区分核心范围和边缘范围来确定它的法律效果。 一方面，以“影响根本缔约目的”界定核心范围，其余为边缘范围。经营者就核心范围的事项未告知消费者，使消费者接受经营者提供商品或者服务，在品质（质量）、产地、新旧等与真实的商品或者服务以及消费者的真实意思表示之间存在实质性的差别，此时将构成沉默欺诈。另一方面，除核心范围外，其余均为边缘范围，如经营者隐瞒“虚出库”的行为、轻微瑕疵、车辆用户手册的错误记载等不会影响消费者意思表示的作出，即使经营者就此未履行告知义务亦不构成欺诈。但可通过瑕疵责任、缔约过失责任等规则进行救济。
目前主要的交易分为线下交易和线上交易。通常的线下交易包括一般商品交易、服务类购买、进口商品交易等，服务购买类交易在资质审查方面要予以关注，进口商品交易需要销售者提供进口海关文件、审查中文标签、包装、成分等是否符合进口食品安全管理办法。线上交易的形式多样，有电子商务平台、直播间购买、二手平台等，除依照通常思路审理外，在跨境代购时需区分展示类代购和指令类代购的不同标准，二手平台交易中的卖家销售行为通过偶发还是经常、处理闲置还是营利为目的来判断是否适用消费者权益保护法约束。
三
消费者权益保护的司法平衡把握
目前司法实践中较多的惩罚性赔偿案件的审理，需要司法平衡把握消费者权益保护和生产经营者的正常经营，避免司法成为工具和手段。有一些实践中的思路提供给大家。
1、消费者有权请求销售未标明基本信息的预包装食品的经营者支付价款十倍。
预包装食品的包装标签所标明的生产者的名称、地址、联系方式、产品标准代号、生产许可证编号等事项对于保护消费者知情权、食品安全具有重要意义。经营者销售食品时，应当对预包装食品的包装标签是否标明了这些基本信息进行审查，否则将依法承担法律责任。《食品安全法》规定的标签、说明书瑕疵，是指食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵，包括文字、符号、数字的字号、字体、字高不规范，以及虽有错别字、多字、漏字但不会导致消费者对食品安全产生误解等情形。生产者或者经营者以未造成消费者人身损害为由的抗辩不能成立。
2、购买食品发现不符合食品安全标准后再多次追加购买的，以未超出购买者合理生活消费需要部分为基数计算十倍惩罚性赔偿金。
《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”在适用本条司法解释时，应当与《消费者权益保护法》和《食品安全法》规定相结合，在“生活消费需要”范围内支持“购买者”关于支付价款十倍惩罚性赔偿金的诉讼请求。本条解释所规定的“购买者”的购买行为，既包括消费行为也可能包括超出生活消费需要的非消费行为，“购买者”仅对所购食品未超出其个人和家庭等合理生活消费需要的部分，有权主张价款十倍惩罚性赔偿金。
3、购买食品时故意分多次小额支付并主张每次结算赔偿一千元的，应以合理生活消费需要为限在付款总额内确定计算惩罚性赔偿金的基数。
购买者故意在单次交易中进行数次或者数十次小额付款，增加赔偿的金额不足一千元应按一千元计算的规定，请求每次结算赔偿一千元，按结算次数累计计算惩罚性赔偿金，不符合消费者通常交易习惯，与《食品安全法》第148条第二款规定的惩罚性赔偿制度精神不符。应当在合理生活消费需要范围内，将购买人分次支付价款的总额作为计算惩罚性赔偿金的基数，判决生产经营者支付价款十倍惩罚性赔偿金。
4、传统商品、众所周知的商品的名称定义不构成欺诈。
商品名称的来源存在多种原因和典故，如“虎皮青椒”“鱼香肉丝”“农夫山泉”“老婆饼”等，对商品名称的理解应以不造成公众混淆或认知错误为要求，并非原料中不含有名称所列原料即构成欺诈。
5、承诺高于法定赔偿标准应予以遵守。
近年来，我国数字经济蓬勃发展，网络消费已经成为大众主流消费方式。有的经营者为了吸引消费者，明确作出“假一赔十”等高于法定赔偿标准的承诺，以此提升消费者消费信心，促进交易达成。这些承诺对于消费者的消费决策会产生一定影响。但是，一旦发生纠纷，经营者又拒绝履行承诺，损害消费者合法权益。《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》规定明确了经营者作出高于法定赔偿标准的承诺具有法律约束力。
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