顾客存包丢失超市应否担责

顾客存包丢失超市应否担责

[裁判要旨]

处理保管或者寄存纠纷案件，必须正确理解商家的声明以及该类合同关系中各方的权利义务关系，对于承诺承担民事责任的，发生丢失、被盗事件的承诺方应当承担民事责任；对于本无民事责任且未作出承诺的，即不应承担民事赔偿责任。

（一）案情介绍

赵文丽于2005年4月30日上午到位于哈尔滨市动力区的某大型超市购物。在进入超市卖场之前，赵文丽被卖场入口的保安拦住，被告知必须将随身携带的手提包寄存后方可进入卖场。据调查举证，该卖场有三种存物方式，一种是使用免费自动存物柜，顾客根据存物柜上的提示自行操作。一种是将物品放入超市专用的储存袋，由工作人员进行封存后，顾客自己可以带入卖场。一种是将物品交给超市人工服务台的工作人员，工作人员将物品当面用专用袋封存后，存放在服务台的固定位置，发给顾客号牌，顾客购物结束后到服务台凭号牌领取物品

赵文丽自称将手提包存入了自动存物柜。两小时后，赵文丽购物结束，返回到自动存物柜处取包时发现，其所持的密码条无法打开存物柜。赵文丽要求超市给予解决，并声称柜内手提包中有人民币现金2300余元，其手提包本身价值800 余元。超市工作人员按照操作步骤打开该柜，发现里面并没有赵文丽的手提包。赵文丽认为自己的手提包在超市内丢失，超市应当賠偿，双方协商未果，赵文丽到当地派出所报案。派出所调解未果，赵文丽诉至法院，要求賠偿手提包失窃造成的财产损失。

经举证及双方质证，所指存物柜没有被撬压痕迹，经试用，使用正常。该自动存物柜上贴有“操作步骤”及“寄存须知”。操作步骤：1.将柜门关上；2．从投币口投币；3．取出密码纸，勿向他人展示密码；4．包放入箱内；5．关门，保留好密码纸。取包步骤：1.输入密码；2．取出物品；3，关门。在操作须知中说明：1.不会使用自动存物柜应当向管理员请教；2．贵重物品及现金（价值500元以上）不得寄存；3．密码纸只能使用一次。

赵文丽认为，当天是按照密码纸上的操作步骤正常开关门，当时没有发现异常。超市向顾客提供寄存服务，就应当保障物品的安全，现在手提包被窃，超市应当承担损失。超市认为，赵文丽当天在超市购物，其提供的密码纸只能证明赵文丽可能曾经使用自动存物柜，至于是不是真的把包存在柜内，包是不是已经取出，都没有证据。另外，超市提供的自动存物柜是无偿提供给顾客使用的，双方是无偿的借用关系。超市已经通过使用须知告知顾客自动存物柜的使用方法和需要注意的事项，因此，对于赵文丽的损失，超市不应负责。

（二）争议评析

本案争议的焦点有两个：一是顾客与超市之间通过寄存物品的行为形成了什么样的法律关系，也就是说，双方形成的是保管合同还是借用合同。二是超市对于顾客的物品负有什么义务，该义务的范围和界限是什么。

1.双方形成法律关系的性质

一种观点认为，双方形成的是保管合同的关系。顾客到超市购物，超市理应保障顾客在购物场所的人身和财产安全。另一种观点认为，本案中，如果超市与顾客明确约定为顾客提供保管服务，则不论是人工保管还是自动保管，超市都应当保证被保管物品的安全。但是，本案中，超市提供的自动存物柜虽然有“寄存”的字样，似乎符合《合同法》上“寄存”的概念。但超市同时声明“本超市实行自存自取，如有遗失概不负责”、“贵重物品及现金不得寄存”等字样。这些声明表明，从实质内容来看，这种寄存行为并不是保管关系。

我们认为，双方形成的是借用的关系。对于保管合同，我国《合同法》第365条规定，“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。” 《合同法》第367条规定，“保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。”保管合同是应当以保管物的交付为其成立条件。而对于借用的行为，法律本身没有明确的规定，学者将其定义为“当事人一方以物无偿贷于他方使用，他方使用后返还其物之契约”

对比起来，保管合同与借用合同在交付方向、交付对象方面截然不同。用于本案中，如果构成保管合同关系，则应当是顾客向超市交付所带物品，由超市占有并保管；如果构成借用关系，应当是由超市向顾客交付借用物，也就是存物柜，由顾客占有、控制和使用。

本案中，首先，超市无法对顾客的物品进行控制占有，不符合保管合同保管物转移的特征。其次，顾客自行控制自动存物柜，从而实现对借用物的占有。顾客可以根据自己的意思随时开启存物柜，存放物品，也可以在不通过超市的情况下随意取走存放的物品。再次，从自动存物柜的使用规则来看，只要将存物柜进行一次正帘的开关，不管是否将物品放人柜内，存物柜都会打印密码纸。自动存物柜输出的密码纸仅代表超市借用给顾客存物柜的凭证，而不是该超市向顾客出具的保管物品的凭证。因此，双方形成的是借用存物柜的关系，而不是保管物品的关系。此外，这里还存在合同的名称与实质内容不符的问题，自动存物柜就是名为寄存，实为借用。对于这种名实不符的情况，司法实践中还是要以合同的实质要件和实际内容确定合同的性质。

综上，我们认为，双方形成的是借用的合同关系。

2．超市承担义务的范围和界限问题

现代社会生活中，大型超市为了方便顾客购物和卖场的货品管理，普遍都提供免费的物品寄存的服务。设置免费的寄存服务是为了让顾客感到方便，吸引顾客到超市内购物消费。可以说，免费的寄存服务已经成为大型超市吸引顾客不可或缺的一项服务。超市作为商品零售企业，属于我国《消费者权益保护法》上所指的向消费者提供商品服务的经营者。赵文丽到超市购物，是一种消费行为，赵文丽因此行为而成为该法所指的消费者。双方之间存在提供消费服务和接受服务的法律关系。

在超市的义务范围和界限上，一种观点认为，根据《消费者权益保护法》第 18条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”，超市提供的自动存物柜虽然是无偿的，但它是为实现营利目的向消费者提供服务的一部分，是为其商品销售目的提供的一种配套服务。就此而言，它属于经营者向消费者提供的一种服务，作为服务，本身应当保障顾客接受服务时的安全。本案中，超市没有充分保障顾客的财产安全，提供的自动存物柜被盗致使消费者的利益受损，应当承担损害赔偿责任。另一种观点认为，超市作为经营场所，本身有安全保障的义务，但超市的安全保障义务应当是有限的，不能无限扩大。本案中，超市在自动存物柜上明示了操作步骤和注意事项，已经尽到了提示的义务，不应当再承担责任。

我们认为，应当根据《消费者权益保护法》来确定双方各自的权利义务范围。根据《消费者权益保护法》第18条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”由此可见，该超市对其向顾客提供的自动存物柜负有一定的说明、注意、谨慎管理等义务。这也是法官界定超市责任时必须考虑的因素。

（三）要点提示

本案中，该超市是否按照《消费者权益保护法》的要求尽到了必要的注意、说明义务？我们认为已经尽到了义务。首先，超市在“寄存须知”中要求使用者看清“操作步骤”和“寄存须知”，不会使用者向管理员请教后再操作。这表明超市已经告知消费者使用方法。其次，生产自动存物柜的厂家在柜上已经明示不得放人现金及贵重物品，超市也在醒目处通过张贴“免费自动存物柜注意事项” 对此作了说明，要求顾客寄存物品价值不得超过五百元。该行为应当视为超市向消费者对可能危及财产安全的服务作出了真实的说明和明确的警示。再次，超市同时提供了人工寄存服务，并允许将物品用专用袋封存后带人超市卖场，这说明超市已经提供了防止危害发生的方法。最后，在与消费者构成的借用法律关系当中，超市尽到了出借人的谨慎管理义务，保证出借设施的完好与安全，这表现在自动存物柜外观上没有被撬压的痕迹，自身质量不存在瑕疵。

综上所述，在自动存物柜的借用中，超市对自动存物柜已经尽到必要的说明、注意义务与管理责任，赵文丽丢失物品并不是因为超市的故意或者重大过失所致。在这种情况下，就不能再要求超市对自动存物柜内的物品安全负完全的责任，否则，超市的义务就是无尽的，没有边界的，容易导致民事主体权利义务的失衡，违背公平原则。