旅游合同纠纷产生的原因主要哪几种

法官为黄金周旅游避免纠纷支招

作者：北京二中院 牟菲、卓燕平

来自北京市第二中级人民法院的统计显示，2009年至今，该院每年受理二审旅游纠纷案件20余件。一些旅游者由于缺乏旅游专业知识、信息，以及易于受制于旅游经营者等因素，导致其合法权益难以得到有效保障，旅游者的知情权、选择权、安全权经常受到不同程度的侵害。北京二中院调研发现：

旅游合同纠纷产生的原因主要哪几种：

（1）旅游者难以像购买一般商品那样在事先全面了解旅游各项的信息，旅游合同在签订时双方信息不对称为旅游经营者侵犯旅游者权益提供了可能。

（2）一些旅游经营者对旅游服务的范围、内容、标准等做夸大的、虚假的、引人误解的宣传。

（3）一些旅游经营者为了自身利益、不与旅游者签订旅游合同。一些旅游经营者虽然与旅游者签订了合同，但合同中规定了一系列的“霸王条款”。

（4）旅行社内部管理不规范，以承包或挂靠的方式变相转让经营权，损害旅游者合法权益等。

（5）一些旅游者不注意审查旅游合同条款就匆匆签字、旅游过程中难以固定证据导致后续维权进入困局等。

从北京二中院受理的旅游纠纷案件来看，旅游合同纠纷案件的主要有以下几个类型：

一 、侵犯旅游者安全权。旅游是一项涉及吃、住、行、娱、购、游等内容的复杂消费活动，依赖于自然环境和社会环境的支持，旅游者安全权受侵害的纠纷比较常见，此类型的案件主要是旅游者在旅游过程中发生人身损害而要求赔偿。

案例：佟某带领自己家人及客户到某滑道公司所经营的景区游玩。佟某乘坐滑道车将近滑至终点时，被身后的游客追尾撞上，造成佟某腰部右侧横突骨折。佟某以旅游合同纠纷起诉滑道公司，要求该滑道公司赔偿其医疗费、护理费、误工费、营养费、交通费等3万余元，并退还门票费用。一审判决驳回佟某诉讼请求，佟某不服上诉至二审法院，二审维持了一审判决。

分析：该案中存在两种民事法律关系，佟某购买了滑道票与滑道公司建立起旅游合同关系；游客追尾撞上佟某造成了佟某身体伤害，游客与佟某构成侵权法律关系，在此案中存在合同之诉和侵权之诉的竞合。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，旅游经营者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害的，旅游者以合同之诉起诉旅游经营者承担责任的，应予以支持；因第三人的行为造成旅游者人身损害的，旅游者以侵权之诉起诉第三人承担责任的，应予以支持。本案中，佟某以旅游合同纠纷起诉滑道公司，但未能提供充分的证据证明滑道公司未尽到安全保障义务的事实，故佟某要求滑道公司赔偿其人身损失的诉讼请求未能得到法院的支持。但如果佟某选择人身损害赔偿纠纷之诉起诉侵权人，侵权人应当赔偿佟某的相关损失。

二、侵犯旅游者公平交易权。一些旅游经营者在合同中规定了一系列的“霸王条款”，以达到免除或部分免除自身责任、排除旅游者权益的目的，侵犯了旅游者的公平交易权。

案例：白先生一行八人与某旅行社签订《北京市国内旅游合同》，合同条款约定旅游线路为：江郎山-景德镇-千岛湖-龙游石岩-红村-汤池小镇-戴笠故居。但白先生临出发前拿到行程表时却发现，原定的千岛湖改成了雁荡山，红村改为西递。白先生认为旅行社私自改变了行程，违反双方合同约定，要求旅行社承担违约责任。旅行社拿出行程表，其中有一行小字：“在不影响整体线路的前提下，旅行社有权变更行程安排，一切以最后派发的行程表为准”。旅行社认为根据该条款，有权在不影响整体线路的情况下调整具体的景点，故其做法没有违约，无需承担违约责任。

分析：法院支持了白先生的主张，认为旅行社私自改变景点的做法违反合同约定。而行程表上的那行小字实际构成霸王条款。根据《消费者权益保护法》和《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，该条款应认定无效。旅行社仍应承担违约责任。

三、侵犯旅游者获得尊重权和自主选择权。有的旅游服务人员因为旅游者消费能力弱辱骂旅游者，威胁旅游者强制消费，额外要求加收团费，这些行为都构成对旅游者获得尊重权和自主选择权的侵犯。

案例：李太太报名参加了一个报价较低的“广东香港三日游”特价团，本想以低价的价钱轻松玩转香港。后来才发现，导游只是一味带着他们在香港、深圳购物，并且进出的全是导游指定的购物点，导游告诉大家：“谁若是购物不达千元指标，就要额外交纳三百元参观费。”李太太迫于无奈，只得消费了近千元的手机产品，回来却发现该手机为假冒伪劣产品，李太太忍无可忍，向法院提起诉讼，要求旅行社赔偿损失。

分析：该案经法院主持调解，双方达成和解。但法官指出，安排购物点、强迫购物、兜售纪念品等均是目前市场上一些特价团的副产品，游客要注意保存好证据，以备事后维权之需。例如，向导游交纳因不购物而产生的参观费时一定要导游出具发票或收据，并写明款项用途，留作事后的证据。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》，因旅游者拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用，以及旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用，旅游经营者负有返还的义务。

临近中秋国庆双节长假，不少市民长假选择出行旅游。旅游者在准备快乐出行同时，也要谨慎选择合理出游，减少旅游纠纷的发生。旅游者该如何避免旅游过程中出现纠纷，或在出现了旅游纠纷后又该如何理性维权呢，法官向旅游者提示以下几点：

1、旅游者在决定出行前，可以查看国家旅游局关于各地旅游线路的参考价格，不要盲目追求低价旅游，选择适合的旅行社。选择旅行社时首先要对旅行社的资质进行核实，要看旅行社是否具有工商行政管理机关颁发的营业执照及旅游行政部门颁发的旅行社业务经营许可证。如果选择出境游，还应当审核旅行社是否具有经营出境游资格。目前，全国大小旅行社近6000家，特许经营出境游的旅行社只有67家。

2、旅游者在与旅游经营者签订旅游合同之前，应详细搜集了解旅游信息，对旅游景点以及该地风土人情都应有大致了解。有些旅游经营者在旅游线路广告中会将涵盖在大景点内小型景点与大景点并列，追求一种多线路的广告效应。对待旅游经营者的各类广告信息，旅游者应客观分析、理性判断，选择适合自己的旅行线路和旅行项目。

3、旅游者与旅游经营者签订旅游合同，应知悉旅游合同中涉及的所有情况，包括参观游览的线路、景点、游览的日程及双方的权利义务，对于团费所包含的服务内容要心中有数。要明确整个行程中有无强制购物，行程中购物次数、购物时间以及是否有自费项目。

4、在旅游过程中，旅游者有权拒绝参加旅游合同计划行程之外的项目，是否购物、参加自费项目、支付小费都是旅游者自主行为。如果旅游经营者在履行旅游合同过程中有违约行为，旅游者应注意保留好证据材料，可以先行与旅游经营者对违约行为进行协商，协商不成旅游者有权向旅游质量监督管理部门投诉。

5、旅游者决定向旅游质量监督管理部门投诉的，应在投诉者知道或应当知道权利被侵害时60天内，向县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关投诉。投诉者可以自愿选择被投诉者所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉管理机关投诉案件。投诉者或者被投诉者如果对处理决定或者行政处罚不服的，可以直接向人民法院起诉，或者接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到 复议决定起15日内，向人民法院起诉。

6、旅游者也可以选择不向旅游质量监督管理部门投诉而直接向人民法院起诉。旅游者在知道或者应当知道旅游经营者的违约行为两年内，有权向被告住所地或者旅游合同履行地人民法院起诉。如果旅游者在旅游过程中身体受到伤害以侵权之诉要求赔偿的，旅游者在知道或者应当知道侵权行为之日起一年内，有权向被告住所地或者侵权行为地的人民法院起诉。

针对旅游过程中造成旅游者人身、财产损失的，针对不同的情况，旅游者可以选择不同诉讼路径：因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以提起侵权赔偿之诉，由第三人承担责任；如果旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者要求其承担相应补充责任，可以得到支持。因旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以提起违约赔偿之诉，由旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任。